I flash deals? Facciamoli in house.

Posted by Fabrizio on feb 12, 2012 in Social Commerce, Web e turismo | 0 comments

Se il 2011 è stato l’anno del social commerce sono sicuro che questo 2012 sarà l’anno della consapevolezza.

I casi di insoddisfazione dell’utilizzo di questo business model si stanno moltiplicando, i loro brand stanno perdendo credibilità e gli utenti stanno perdendo fiducia  e riducendo gli acquisti.

Quello che però groupon & co. ci hanno dimostrato è che il social commerce funziona,  un modello che piace agli utenti che sono sempre più alla ricerca dell’offerta esclusiva,  disposti anche ad accettare dei vincoli pur di cogliere l’occasione.

I pro e i contro ormai li conosciamo, io ho sempre considerato servizi come quelli offerti da groupon strumenti per il marketing e non per la vendita, anche perchè mi sembrerebbe assurdo pagare qualcuno per vendere le mie camere ai suoi clienti con uno sconto del 50-60%.

Senza dubbio uno dei loro punti di forza è il database mediante il quale riescono ad offrire un ampia visibilità a chi propone un deal sui loro canali. Visibilità che, come tanti casi dimostrano, non  garantisce spesso i ritorni sperati.

Alcuni mesi fa scrissi un post con un’interessante Case History di campagna una Groupon per hotel. Con Stefania, direttrice del Gallery Hotel Recanati, ci siamo confrontati spesso e diverse volte ci siamo chiesti cosa sarebbe successo se avessimo replicato l’offerta sul canale diretto.

Lei di campagne groupon ne ha fatte due e ora  ha deciso di lanciarne un altra ma questa volta facendo da sè, ed ecco che proprio ieri  sul sito ufficiale del Gallery Hotel Recanati è in vendita il suo “GHRoupon” le modalità sono le stesse dei deal di groupon: Tempo  d’acquisto limitato (solo 4 giorni per acquistare il coupon) , offerta non rimborsabile, validità un anno (soggetta a disponibilità con festività e periodi di alta stagione esclusi).

Cosa succederà? Le persone si lasceranno convicere da un offerta allettante senza il marchio GROUPON?

Penso che l’idea sia buona, se questo modello funziona perchè non sfruttarlo per  vendere o promuovere la nostra struttura utilizzando però il nostro database , i nostri canali ed il passaparola?  Qualche mese fa, qui un articolo di officina turistica, anche NH Hotels aveva lanciato i suoi Flash Deals, certo per una catena con una struttura e  un impatto commerciale internazionale come NH è tutto molto più semplice.

 Sono sicuro però che anche una piccola o media struttura indipendente possa provare a studiare una propria offerta flash, un modo per destagionalizzare, ridurre l’invenduto, DISINTERMEDIARE, creare ed estendere la propria rete di contatti, far conoscere la struttura a nuovi utenti e  far felici i vecchi!

Tutto questo fidelizzando intorno al nostro  brand gli utenti ed evitando i mille problemi di gestione esterni.

Cosa ne pensate?

Il “vecchio passaparola” e il “nuovo marketing”, un pò di riflessioni!

Posted by Fabrizio on feb 11, 2012 in Hotel Reputation Management | 0 comments

Le persone amano parlare, parlano di tutto, si scambiano consigli, opinioni, discutono, in particolare amano raccontare le proprie esperienze ed i viaggi  sono spesso al centro delle loro conversazioni.

Amano sopratutto parlare di voi, potrebbero criticarvi aspramente, magari con un post su tripadvisor dove 20 milioni di utenti lo consulteranno prima di decidere se prenotare o meno una camera nel vostro hotel.

Oppure potrebbero scrivere qualcosa di carino, dicendo che hanno apprezzato tantissimo i vostri servizi consigliando ai loro amici la vostra struttura,  scrivendo una recensione on-line o un post su un blog.  Naturalmente è questo che sperate che accada ed è questo quello che dovete ottenere anche perchè non potete certo evitare che le persone parlino di voi.

La potenza del passaparola non lo scopriamo oggi, un concetto che è negli ultimi anni  sempre più associato ad Internet e al marketing on-line  ma che in realtà rappresenta qualcosa che c’è da sempre ed oggi  ha semplicemente trovato nel web un suo naturale amplificatore.

E’ un grande errore pensare che il passaparola sia qualcosa che riguardi esclusivamente  il marketing on-line o addirittura che sia qualcosa appartenente al passato, al “vecchio marketing”

Il ruolo di Internet e dei Social è indiscutibilmente una componente essenziale dell’improvviso diffondersi del concetto di passaparola: blog, forum e social network hanno dato la possibilità alle persone di comunicare facilmente tra loro, ma il passaparola è qualcosa che è sempre esistito e continuerà ad esistere  muovendosi nei suoi spazi tradizionali: le conversazioni che tutti i giorni noi teniamo con le persone che ci circondano: mangiate in un buon ristorante e ne parlate con i colleghi in ufficio, un vostro collega segue il suggerimento e invita a cena alcuni amici, uno di essi recencisce il ristorante on-line e fa un post sul blog. Non so se sono stato chiaro…

Oggi il passaparola è visibile, è possibile monitorare e dare risposta alle conversazioni,  è passato da qualcosa che accade a qualcosa che si può influenzare perché ora abbiamo gli strumenti per farlo. Fino a qualche anno fa si poteva solo sperare che un passaparola positivo nascesse spontaneamente. Si lavora su un messaggio creativo e si sperava che se ne parlasse. Ora invece è possibile rendere visibili conversazioni che prima erano invisibili. Possiamo monitorare, misurare e analizzare queste conversazioni, possiamo vedere chi sta parlando di noi e cosa sta dicendo. Possiamo ascoltare queste conversazioni ,comprenderle e dargli risposta con azioni concrete.

Il passaparola è sicuramente il più potente strumento di marketing che sia mai esistito ed oggi con la rete ha raggiunto una nuova evoluzione che ha completamente stravolto le vecchie concezioni e il modo di operare di chi si occupa di marketing oggi.

Spontaneo, naturale e non controllabile ma in realtà esiste anche un marketing del passaparola, dovrete semplicemente essere abbastanza bravi ad innescarlo, basterà fare qualcosa di cui vale la pena parlare, dando sfogo alla vostra creatività.

Potreste per esempio prendere spunto dall’Hotel San Paolo di Torino, la sua ultima trovata, l’offerta anti-crisi, ha fatto il giro del web. L’eccentrico Varner Ferrato responsabile dell’hotel si è inventato una promozione davvero singolare,  sfruttando uno dei topic trend del momento lo spread, ha messo in promozione 3 camere al giorno il cui prezzo varia a seconda del differenziale, più lo “spread” sale e più la tariffa della camera viene scontata.

Insomma potreste incentivare il passaparola con una speciale promozione o rendendo innovativi i vostri servizi. Sorprendete i vostri ospiti e loro vi ripagheranno con un passaparola positivo. Quello che però è importante capire è che non stiamo parlando di qualcosa che si riferisce all’on-line ma anzi il verò passaparola nasce fuori la rete ed oggi ha semplicemente nuove possibilità di diffusione.

Un altra storia che voglio raccontarvi è quella di una piccola struttura in rivera romagnola. Ogni anno ad Ottobre sono in fiera a Rimini, quest’anno su consiglio di un amico, bypassando tripadvisor, ho prenotato un piccolo hotel 3 stelle situato a Marina Centro,  ogni sera  al rientro ci veniva offerto un aperitivo accompagnato da uno strepitoso buffet, una piacevole sorpresa per tutti gli ospiti che dopo una dura giornata in fiera rientravano in hotel.

Non mi sarei mai aspettato di trovare una simile accoglienza al mio rientro, parlando con alcune persone che alloggiavano nella struttura ho scoperto che in tanti prenotavano ogni anno quest’hotel consigliandolo ai loro amici e colleghi esclusivamente per lo straordinario aperitivo che offre a tutti i suoi ospiti.

Il proprietario poi mi raccontava che lui in questi periodi lavorava per lo più con prenotazioni dirette e che preferiva offrire un servizio speciale ai suoi ospiti in modo da incentivare il passaparola positivo anziché pagare commissioni agli intermediari. Risultato? 

Disintermediazione, miglioramento della brand reputation ed io ogni volta che parlo con qualcuno della riviera romagnola  non posso far a meno di parlare del super aperitivo dell’Hotel … non vi dico il nome altrimenti il prossimo anno non trovo posto.

Credo che ogni tanto tra i tanti discorsi che riguardano il web marketing, i social, la seo, la sem, le agenzie che ti vendono di tutto passaparola incluso, sia anche giusto ritornare alle basi. State facendo davvero qualcosa di speciale per far si che i vostri ospiti parlino di voi? Vale davvero la pena parlare di voi?

Siate interessanti, siate speciali, rendete i vostri clienti felici e metteteli in condizione di parlare bene di voi ,  non servirà molto altro.

My Personal BTO

Posted by Fabrizio on dic 20, 2011 in Web e turismo | 0 comments

Dopo 20 giorni dall’ultima edizione della Bto di Firenze trovo finalmente il tempo, a mente fredda, di scrivere le mie impressioni. E’ la terza volta che partecipo a questo evento e anche stavolta posso confermarvi di aver vissuto l’ennesima  esperienza straordinaria.

La Bto è un evento che ti mette a proprio agio, un evento aperto dove non esistono barriere e dove chi parla è anche in grado di ascoltare.

Ho letto un pò di racconti in giro, in questi giorni, ed è bello vedere come ognuno a suo modo ha vissuto una propria bto creandosi un percorso personale e portandosi a casa una speciale “cassetta degli attrezzi” con spunti, emozioni e  qualche utile strumento da portarsi con sè.

Io tra i tanti argomenti interessanti ho scelto di tracciare il mio percorso intorno alla track Reputation & Rilevanza.  I panel sul tema erano diversi e non potevo perdermi Daniel Edward Craig, seguo spesso il suo blog ed è stata davvero una piacevole sorpresa ritrovarlo in Bto.  Sto scrivendo un post, prendendo spunto anche da alcune discussione della leopolda, proprio sul futuro della brand reputation.

Ho seguito con attenzione anche i panel relativi al social commerce, con progetto wtm siamo stati protagonisti del day two con una ricerca sul tema che ha riscosso davvero un notevole successo, tra i tanti lo speach che mi è piaciuto di più è stato quello di Alberto Castelvecchi nel panel dal titolo  “Personal Touch”

Vi riporto alcuni passaggi che mi hanno colpito:

Che cos’è il genius loci? Ogni luogo ha un suo genius loci e molti operatori sperano che questo emerga da solo, ma in realta’ sono le persone , con la propria faccia, la propria identità a fare il genius loci, o per meglio dire il “genius personae”. L’albergatore e il suo team in primis. Siete ambasciatori del vostro paese, siete la presentazione, il biglietto da visita del luogo.Il genius loci è quell’imprinting che influenza il viaggiatore: il brand dell’hotel, i luoghi, la gente, i servizi offerti, la location specifica, lo staff della struttura. Voi siete il Personal Touch del luogo !

Ogni cliente ha dei propri rituali, molto personali, e molto difficili da individuare . Per alcuni tutto dipende dal getto della doccia, dal cibio, dalla qualità del sonno,  da un  aperitivo.

È importante capire ogni cliente e andare incontro alle esigenze di ognuno con il proprio tocco personale… dobbiamo passare dal “personal branding” al “personal touch”.

Il mantra di questa edizione 2011 è stato proprio questo, anche se si parla di Internet e nuove tecnologie, la differenza la fanno sempre le persone,  e anche in questa mia “personal bto” la differenza l’hanno fatto le tante persone interessanti con cui per 2 giorni ho avuto la possibilità di confrontarmi.

Social Commerce & Turismo, l’indagine presentata alla Bto!

Posted by Fabrizio on dic 3, 2011 in Social Commerce | 0 comments

Social Commerce? Si, ma pensa prima di sparare!

Posted by Fabrizio on nov 26, 2011 in Social Commerce | 0 comments

Non c’è che dire, il social commerce è il fenomeno del momento, rappresenta per i consumatori un grande vantaggio, buoni risultati li stanno ottenendo anche le società che  gestiscono questi deals  mentre a perdere sono gli operatori turistici che per lanciare una proposta oltre a fornire un grosso sconto agli utenti devono anche garantire delle commissioni altissime alle società che  gestiscono i deals vedendo cosi i loro margini trasformarsi  praticamente in costi.

Qualche settimana fa scrissi un post proprio sul social commerce dove riportavo un interessante case history su una campagna groupon di un hotel, ho già scritto  lì come la pensavo sull’argomento, ci tenevo però a fare alcune precisazioni, non è che sono contro l’utilizzo di questi sistemi, ma credo che prima  di  pensare di intraprendere una strada del genere, bisogna definire bene quali sono gli obbiettivi che si vogliono raggiungere, in modo da impostare una strategia efficace ed evitare eventuali rischi che un operazione del genere può comportare.

Quali possono essere gli Obiettivi?

Far crescere il tuo brand (brand awareness)

Aumentare il tasso d’occupazione e fidelizzare nuovi clienti

Ridurre l’invenduto e destagionalizzare l’offerta

Migliorare la brand  reputation

Aumentare le visite al proprio sito web

Incrementare le Vendite di servizi complementari

Non è detto che riusciate poi ad ottenere i risultati prefissati ma necessariamente prima di impostare la vostra campagna è importante capire bene cosa si vuole ottenere.

Ogni obbiettivo richiede una strategia diversa, avere le idee chiare è fondamentale prima di prendere qualsiasi decisione.

Quello che ho notato, è che molti operatori accecati dal fenomeno moda si sono lanciati quasi ad occhi chiusi nel social commerce senza prima capire bene qual’era la giusta strada da percorrere. Si sta sparando come al solito nel mucchio, senza sapere quale sia il reale obbiettivo da colpire.

Sto seguendo da un pò di tempo il fenomeno, ho visto strutture che lanciavano i deals e poi avevano il sito web aggiornato al 1999 o addirittura non funzionante,  piccole strutture che hanno venduto più di quanto potevano riuscire a gestire, altri invece che hanno subito dei danni alla reputazione poichè non erano preparati a gestire il sistema.

L’altro giorno mi sono imbattuto in questo caso che definirei di sado-marketing

Un B&B in Costiera Amalfitana che con il suo profilo  facebook (profilo personale e non facebook page) condivideva e spammava sulle wall di tutti i suoi amici il deal  relativo alla propria struttura attivato con groupon!

Che senso ha  autopromuove il proprio deal all’interno della propria cerchia di followers, che già conosce la struttura?

Sinceramente non so rispondere a questa domanda, ci sono albergatori che si stanno realmente facendo del male ma questo è anche frutto di un uso inconsapevole del sistema!

Volevo anche sottolineare che attualmente la maggior parte di questi sistemi  non prevede  di scegliere un target mirato, c’è quindi il rischio di disperdere energie per ospiti che non torneranno più, che non spenderanno nulla di più oltre il coupon e che forse in alcuni casi non sono adatti alla nostra struttura, tutti aspetti di cui bisogna quanto meno tener conto.

Sull’utilizzo del social commerce i pareri sono molto discordanti, c’è da dire che ci sono anche molte esperienze, positive, di hotel che hanno ottenuto degli ottimi risultati dall’utilizzo di questi strumenti (vi segnalo per esempio questa case histoy del Derrynoid Centre ) , in Bto presenteremo un interessante studio proprio su questo fenomeno, se riuscite ad esserci non perdetevi il panel dedicato al social commerce, day two ore 9:00 in main hall!