My Personal BTO
Dopo 20 giorni dall’ultima edizione della Bto di Firenze trovo finalmente il tempo, a mente fredda, di scrivere le mie impressioni. E’ la terza volta che partecipo a questo evento e anche stavolta posso confermarvi di aver vissuto l’ennesima esperienza straordinaria.
La Bto è un evento che ti mette a proprio agio, un evento aperto dove non esistono barriere e dove chi parla è anche in grado di ascoltare.
Ho letto un pò di racconti in giro, in questi giorni, ed è bello vedere come ognuno a suo modo ha vissuto una propria bto creandosi un percorso personale e portandosi a casa una speciale “cassetta degli attrezzi” con spunti, emozioni e qualche utile strumento da portarsi con sè.
Io tra i tanti argomenti interessanti ho scelto di tracciare il mio percorso intorno alla track Reputation & Rilevanza. I panel sul tema erano diversi e non potevo perdermi Daniel Edward Craig, seguo spesso il suo blog ed è stata davvero una piacevole sorpresa ritrovarlo in Bto. Sto scrivendo un post, prendendo spunto anche da alcune discussione della leopolda, proprio sul futuro della brand reputation.
Ho seguito con attenzione anche i panel relativi al social commerce, con progetto wtm siamo stati protagonisti del day two con una ricerca sul tema che ha riscosso davvero un notevole successo, tra i tanti lo speach che mi è piaciuto di più è stato quello di Alberto Castelvecchi nel panel dal titolo “Personal Touch”
Vi riporto alcuni passaggi che mi hanno colpito:
Che cos’è il genius loci? Ogni luogo ha un suo genius loci e molti operatori sperano che questo emerga da solo, ma in realta’ sono le persone , con la propria faccia, la propria identità a fare il genius loci, o per meglio dire il “genius personae”. L’albergatore e il suo team in primis. Siete ambasciatori del vostro paese, siete la presentazione, il biglietto da visita del luogo.Il genius loci è quell’imprinting che influenza il viaggiatore: il brand dell’hotel, i luoghi, la gente, i servizi offerti, la location specifica, lo staff della struttura. Voi siete il Personal Touch del luogo !
Ogni cliente ha dei propri rituali, molto personali, e molto difficili da individuare . Per alcuni tutto dipende dal getto della doccia, dal cibio, dalla qualità del sonno, da un aperitivo.
È importante capire ogni cliente e andare incontro alle esigenze di ognuno con il proprio tocco personale… dobbiamo passare dal “personal branding” al “personal touch”.
Il mantra di questa edizione 2011 è stato proprio questo, anche se si parla di Internet e nuove tecnologie, la differenza la fanno sempre le persone, e anche in questa mia “personal bto” la differenza l’hanno fatto le tante persone interessanti con cui per 2 giorni ho avuto la possibilità di confrontarmi.
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Social Commerce? Si, ma pensa prima di sparare!
Non c’è che dire, il social commerce è il fenomeno del momento, rappresenta per i consumatori un grande vantaggio, buoni risultati li stanno ottenendo anche le società che gestiscono questi deals mentre a perdere sono gli operatori turistici che per lanciare una proposta oltre a fornire un grosso sconto agli utenti devono anche garantire delle commissioni altissime alle società che gestiscono i deals vedendo cosi i loro margini trasformarsi praticamente in costi.
Qualche settimana fa scrissi un post proprio sul social commerce dove riportavo un interessante case history su una campagna groupon di un hotel, ho già scritto lì come la pensavo sull’argomento, ci tenevo però a fare alcune precisazioni, non è che sono contro l’utilizzo di questi sistemi, ma credo che prima di pensare di intraprendere una strada del genere, bisogna definire bene quali sono gli obbiettivi che si vogliono raggiungere, in modo da impostare una strategia efficace ed evitare eventuali rischi che un operazione del genere può comportare.
Quali possono essere gli Obiettivi?
Far crescere il tuo brand (brand awareness)
Aumentare il tasso d’occupazione e fidelizzare nuovi clienti
Ridurre l’invenduto e destagionalizzare l’offerta
Migliorare la brand reputation
Aumentare le visite al proprio sito web
Incrementare le Vendite di servizi complementari
Non è detto che riusciate poi ad ottenere i risultati prefissati ma necessariamente prima di impostare la vostra campagna è importante capire bene cosa si vuole ottenere.
Ogni obbiettivo richiede una strategia diversa, avere le idee chiare è fondamentale prima di prendere qualsiasi decisione.
Quello che ho notato, è che molti operatori accecati dal fenomeno moda si sono lanciati quasi ad occhi chiusi nel social commerce senza prima capire bene qual’era la giusta strada da percorrere. Si sta sparando come al solito nel mucchio, senza sapere quale sia il reale obbiettivo da colpire.
Sto seguendo da un pò di tempo il fenomeno, ho visto strutture che lanciavano i deals e poi avevano il sito web aggiornato al 1999 o addirittura non funzionante, piccole strutture che hanno venduto più di quanto potevano riuscire a gestire, altri invece che hanno subito dei danni alla reputazione poichè non erano preparati a gestire il sistema.
L’altro giorno mi sono imbattuto in questo caso che definirei di sado-marketing
Un B&B in Costiera Amalfitana che con il suo profilo facebook (profilo personale e non facebook page) condivideva e spammava sulle wall di tutti i suoi amici il deal relativo alla propria struttura attivato con groupon!
Che senso ha autopromuove il proprio deal all’interno della propria cerchia di followers, che già conosce la struttura?
Sinceramente non so rispondere a questa domanda, ci sono albergatori che si stanno realmente facendo del male ma questo è anche frutto di un uso inconsapevole del sistema!
Volevo anche sottolineare che attualmente la maggior parte di questi sistemi non prevede di scegliere un target mirato, c’è quindi il rischio di disperdere energie per ospiti che non torneranno più, che non spenderanno nulla di più oltre il coupon e che forse in alcuni casi non sono adatti alla nostra struttura, tutti aspetti di cui bisogna quanto meno tener conto.
Sull’utilizzo del social commerce i pareri sono molto discordanti, c’è da dire che ci sono anche molte esperienze, positive, di hotel che hanno ottenuto degli ottimi risultati dall’utilizzo di questi strumenti (vi segnalo per esempio questa case histoy del Derrynoid Centre ) , in Bto presenteremo un interessante studio proprio su questo fenomeno, se riuscite ad esserci non perdetevi il panel dedicato al social commerce, day two ore 9:00 in main hall!
Leggi tuttoWhr 3 giorni in un post!
Anche quest’anno ho partecipato al Whr, l’evento romano dedicato al web e al revenue per gli hotel. Un ottima iniziativa che ha visto la partecipazione di centinaia di operatori del settore che hanno avuto modo in 3 giorni di partecipare a diverse discussioni interessanti sui temi più caldi che interessano il settore.
Ho seguito con estremo interesse i panel in programma, mi sono piaciuti molto gli interventi tenuti da Google, Kuddle Network , WIHP ,Trivago, QNT e Muse Comunicazione, tra quelli che invece non mi sono piaciuti su tutti c’è l’intervento di Tripadvisor, non me ne voglia Deotto che reputo una persona molto professionale e preparata, ma sinceramente sentire il solito intervento commerciale, autoreferenziale e unidirezionale per l’ennesima volta mi ha un pò stancato (alla faccia del 2.0)
L’apertura di questa terza edizione del WHR è stata affidata come di consueto al prof. Franco Grasso che nel suo speach dal titolo “oltre il revenue” ha subito conquistato la mainhall con il suo solito inconfondibile “stile”.
Gli interventi di Grasso sono stati sicuramente quelli più seguiti dell’intera 3 giorni, a me sono piaciuti anche se non condivio tutto ciò che è stato detto. Daccordissimo sul fatto che molti hotel hanno davvero bisogno di stravolgere le proprie strategie mettendo da parte il canale tradizionale e riformulando gli accordi con i To, ma non credo si possa ancora concentrarsi solo sul pricing, ci sono oggi nuovi fattori emergenti che stanno condizionando in maniera importante la domanda e se si vuole davvero superare il classico concetto di revenue management bisogna metterli sullo stesso piano della tariffa.
Grasso ha anche detto che il proprio sito ufficiale e’ importante ma le Ota lo sono di piu, non condivido assolutamente questa affermazione rabbrividisco nel sentire che ci sono hotel che dipendono per il 60% dalle Ota!
Un altro panel che ha registrato il tutto esaurito è stato quello affidato a Google che ha colto l’occasione per parlare di Hotel Finder e Plus, due strumenti che stanno modificando in maniera importante le ricerche degli utenti.
L’attenzione degli albergatori si è spostata tutta sul comparatore tariffe di finder, una domanda assist dalla platea ha confermato l’accordo che Google sta stringendo con Wihp per l’integrazione all’interno del comparatore del booking engine dell’hotel.
Wihp è stata una delle aziende protagoniste di questo Whr, un player che si posiziona tra albergatori e intermediari con lo scopo di favorire la “disintermediazione“.
Un altro panel che ho seguito con attenzione è stato quello dedicato al social commerce, dove Alberto Vita ha illustrato il modello di business di let’s bonus,.i
Il nostro sistema non può essere definito un e-commerce ma un modello di marketing innovativo, ha dichiarato Vita, i nostri deals costituiscono occasioni nuove di consumo grazie anche alle tante ancillary che abbiniamo ai pernottamenti, sulle ota venite inseriti in un calderone di proposte, noi invece nello spazio di 24 ore riusciamo a dar via tutti i nostri pacchetti. Vita ha poi elegantemente driblato le domande degli altri ospiti al panel, tra i presenti anche Robi Veltroni di officina Turistica, che ha messo in risalto tutti i vari aspetti negativi dei modelli di social commerce.
In quasi tutti gli interventi anche in quelli più tecnici è uscita fuori spesso la parola creativà, un fattore che sia nel marketing che nel commerciale è sempre determinante per il successo di una strategia. Volevo segnalarvi questo video che conoscevo già e che rappresenta solo un punto dell’innovativa strategia di comunicazione del Fun Hotel Montemazzi di Verona
In Conclusione questo Whr è stata un esperienza più che positiva, mi ha fatto davvero piacere rincontrare vecchi amici, @arturosalerno @francesco mongiello @robiveltroni @antoniomaresca @giovannicerminara e conoscerne di nuovi @andreainfusino aka @seocosenza @eletrixweb @nicolazoppi @cristianrubini @mariannamarcussi @toshi_it
Prossima tappa: bto Firenze!
Leggi tuttoBrand Reputation Management. Gestire la reputazione on-line per migliorare le performance del proprio hotel
Oggi ho tenuto un webinar sulla gestione della reputazione on line in collaborazione con simpledistribution, devo dire che è stata un esperienza molto interessante e ringrazio Tiziana Capece e Sergio Panzera che mi hanno spinto a partecipare.
La reputation oggi influisce in maniera determinate sulle scelte degli utenti ma influisce anche su conversioni, tariffe e revenue.
Si è parlato spesso di gestione della reputazione on-line credo che siamo oggi arrivati ad un punto in cui questo processo è ormai divenuto di vitale importanza per chi si trova a gestire un hotel o una struttura ricettiva, nei prossimi giorni cercherò di approfondire l’argomento anche sul blog con una serie di post sul tema.
Intanto vi riporto di seguito la presentazione del mio intervento di oggi
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