Eden viaggi esperti in emozioni ma non chiedetegli di condividerle!
Lo scorso anno Eden Viaggi ha lanciato, sui principali mass media, una curiosa “campagna pubblicitaria” che aveva come protagonista la figura professionale del controller , il quale “testava, selezionava e sceglieva personalmente alberghi, villaggi, servizi, escursioni.
Sul sito web ufficiale del t.o. nella sezione filosofia leggo questo:
In Eden Viaggi ogni singolo dipendente è un “Controller”.
Ogni funzione ha un Controller che verifica che tutto sia coerente con le linee guida aziendali e con gli obiettivi prefissati.I controller non sono solamente un gruppo di professionisti: rappresentano una filosofia applicata al “mestiere delle vacanze”. I clienti più fortunati si concedono due vacanze in un anno. La vacanza rappresenta un momento dove è possibile dedicarsi completamente a sé stessi, ai propri cari e alle proprie passioni. Per questo, per noi, la vacanza è una cosa seria.
Inoltre leggo ancora:
Crediamo di dover agire ogni giorno secondo responsabilità, serietà e trasparenza. La reputazione è il nostro capitale più prezioso. Crediamo che l’acquisto di una vacanza debba essere supportato da un approccio consulenziale e professionale: per questo mettiamo a vostra disposizione 27 anni di esperienza, 300 professionisti e una rete distributiva di 9000 agenzie di viaggio in tutta Italia. Crediamo che la soddisfazione del cliente sia il primo obiettivo e crediamo di poterlo raggiungere solo attraverso il controllo della qualità. Per questo misuriamo e valutiamo costantemente il gradimento dei nostri ospiti, partendo dai sorrisi che riceviamo fino ai risultati delle analisi di customer satisfaction che facciamo certificare da società specializzate esterne.Crediamo che i nostri prodotti debbano essere davvero validi e rispondenti alle esigenze di chi li sceglie. Non esiste una vacanza perfetta per tutti: esiste la vacanza più giusta per ognuno di noi. Crediamo che attraverso la qualità la nostra azienda si possa garantire una crescita sostenibile e un giusto profitto, oltre ad assicurare un futuro sereno a tutti i dipendenti del nostro Gruppo turistico. Il vostro sorriso è il nostro mestiere. La vacanza è una cosa seria.
La creazione, l’organizzazione e la vendita di pacchetti turistici sono davvero una “cosa seria”, il pacchetto turistico è di per sè un prodotto molto complesso e la soddisfazione dei consumatori dipende da tantissimi fattori . Oltre a testare i servizi prima di commercializzarli credo che sarebbe più utile ascoltare le esperienze di coloro che fruiscono realmente dei servizi. Spero che i controllers eden viaggi tra un salto sul materasso e un assaggio del minestrone dal mestolo trovino anche un pò di tempo per analizzare le opinioni e ascoltare le esperienze che centinaia di utenti condividono on-line.
Tripadvisor – Ciao.it - Qviaggi
Qualcuno per manifestare la sua insoddisfazione ha addirittura aperto un blog
E’ da un pò di tempo che tengo d’occhio la pagina facebook ufficiale di Eden viaggi che vanta oltre 20.000 likers e una quantità impressionante di interazioni da parte degli utenti, che in wall:
- Richiedono informazioni
- Rilasciano opinioni e commenti sui viaggi effettuati
- Condividono contenuti multimediali (foto e video)
- Richiedono preventivi e aggiornamenti su offerte e promozioni
- Ricercano compagni di viaggio
Gli utenti fanno domande ma non ricevono alcuna risposta, condividono opinioni, foto e commenti spesso positivi sulle loro esperienze di viaggio ma non ottengono nessuna replica.
Eden è stato uno dei primi t.o. italiani ad approcciarsi al web 2.0 ma in 2 anni le buone intenzioni hanno fatto spazio ad un atteggiamento non proprio “social oriented” , la comunicazione on-line (aldilà del sito web ufficiale) è affidata ad un blog aziendale farcito di comunicati stampa, un timido profilo twitter ed una facebook page dove eden non sembra prestare particolarmente attenzione alle conversazioni dei propri followers., sebbene quest’ultimi siano particolarmenti attivi.
Ho notato che principalmente Eden sembra rivolgersi agli agenti di viaggio ma i maggiori interlocutori sopratutto sui social non sono certo gli agenti.
Nonostante il sentiment positivo generato dalle travel experience di tantissimi utenti che sentono di condividere la propra soddisfazione, vedo una certa passività nelle relazioni e nel dialogo con gli utenti. Davvero troppo poco per per chi ad oggi rappresenta uno dei principali t.o. del mercato italiano e dovrebbe invece raffigurare una case history di successo per l’utilizzo di questi nuovi strumenti.
Riporto di seguito alcuni semplici consigli, riassunti in 6 punti, che mi sento di dare ad Eden per migliorare la sua presenza on-line:
- Maggiore attenzione all’utente. Incentivare l’interazione in modo da aumentare l’engagement con i followers. Potrebbe essere un idea quella di tirar su un social media team.
- Sviluppo di una Eden Community. Una piattaforma on-line post prenotazione, in modo da consentire agli utenti di:
- Organizzare il proprio soggiorno
- Socializzare con altri utenti che hanno prenotato la stessa destination nelle stesse date
- Ricercare compagni di viaggio
- Stringere nuove amicizie
-Condividere e programmare attività
-Un vero blog. Un Blog dove gli utenti possano: partecipare, interagire, consultare news, info e eventi sulle destination e sulle strutture.
- Un area question and answer. Uno spazio con dedicato agli interrogativi degli utenti.
- Uno spazio dedicato agli agenti, per favorire l’incontro tra domanda e offerta.
-Dai Controller ai Co-Controller… e se ogni singolo consumatore diventasse un controller?
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