Social media management, Come utilizzare twitter per promuovere il tuo hotel!
Come gestire i canali sociali al meglio, ne ha parlato oggi Giovanni Cerminara durante un webinar gratuito organizzato da simpledistribution. L’attenzione si è concentrata sopratutto su un social che stenta ancora ad essere compreso: Twitter.
In effetti Twitter non sembra piacere molto agli albergatori italiani, tempo fa ho letto questo post di Arturo Salerno che descriveva in modo chiaro lo scenario e ci dava anche alcuni consigli su come promuovere al meglio l’hotel attraverso twitter.
La sessione di oggi è stata molto interessante con la partecipazione attiva di diversi albergatori che hanno contribuito con le loro domande ad alimentare la discussione.
Vi riporto di seguito le slide dell’evento:Twitter social media management
Ancora su Groupon… ma con dati alla mano…
Il social commerce è sicuramente uno dei temi più caldi degli ultimi tempi, l’esplosione dei flash deals, groupon e similari, ha avuto un grosso impatto nel settore turistico. Dell’argomento se ne è parlato tanto, ho partecipato a diverse discussioni on-line dove ho più volte espresso la mia opinione, non considero assolutamente il couponing uno strumento di vendita ma un semplice “strumento” di marketing da utilizzare con prudenza e consapevolezza a seconda delle situazioni.
Credo che i social commerce sono il futuro del turismo sul web ma groupon rappresenta un modello già”vecchio” che sopratutto nel settore alberghiero non è in grado si apportare nessun beneficio.
E’ da tanto che volevo scrivere un post proprio su groupon, ma prima di farlo volevo riuscire ad ottenere dei dati di qualche campagna. L’altro giorno ho avuto una lunga conversazione con un albergatore che mi ha raccontanto la sua interessante esperienza.
Ho raccolto un pò di dati e volevo condividere con voi questo report:
Hotel 4 Stelle Lusso, ubicato in zona centrale in una nota località marchigiana
Offerta Coupon: 2 notti + 1 cena con 3 portate + bottiglia di vino in camera 99 euro
Data Lancio Offerta: Febbraio 2011
Totale Coupon Venduti: 589 (la campagna è stata stoppata dopo appena 24h dal lancio)
Coupon rientrati ad oggi: 427
Importo totale coupon venduti: 58.311 euro
Corrispettivo totale ricevuto da groupon: 16.909 euro
Ricavo Medio: 19,80 euro per giorno per camera, 9,90 euro per giorno per persona
Totale Extra consumati da ospiti groupon 7650 euro (tra cui c’è il parcheggio obbligatorio a pagamento)
Fidelity:
Nessuna nuova prenotazione è riconducibbile a clienti “groupon”, diversi utenti hanno però manifestato l’intenzione di ritornare altri invece hanno chiesto informazioni su un eventuale prossima “offerta groupon”
Reputation
Aumento generale dei complaint s dal 3 al 15% (reclami in loco, reviews negative, richieste di rimborso)
Perdita di oltre 14 posizioni nella classifica generale regionale di tripadvisor. (Dalla 5° posizione alla 20° )
Note:
La maggior parte dei coupon sono stati utilizzati nei week-end ed in alta stagione.
Difficoltà nella gestione della ristorazione, reparto che ha subito i maggiori disagi
Scarsa propensione all’aquisto da parte dei possessori di groupon.
Gli utenti groupon mostrano una certa disfunzione psicologica volta a scoprire a tutti i costi il “trucco”.
Dando un occhiata a questo report possiamo subito notare che vengono a cadere i tre presupposti su cui dovrebbe reggersi la scelta di lanciare una campagna groupon per il proprio hotel:
- Fidelizzazione che in questo caso è addirittura nulla, gli utenti per lo più si fidelizzano a groupon.
-Destagionalizzazione dell’offerta e riduzione dell’invenduto la maggior parte dei coupon sono stati riscattati in alta stagione
-Brand reputaion, le reviews negative, che prima della campagna erano quasi assenti, e i complaints sono addirittura aumentati.
Analizzando le recensioni su tripadvisor, la maggior parte delle review che citano groupon rappresentano giudizi negativi, in particolare gli utenti che dichiarano di aver ottenuto un servizio al di sotto delle aspettative proprio in virtù del prezzo promozionale, soltanto due le review positive di utenti riconducibili a groupon, una mi ha particolarmente colpito perchè ci mostra chiaramente questa strana “psicologia” dell’utente groupon
Siamo stati all’hotel _____ nel weekend del 1 Maggio, grazie ad un’offerta della Groupon. Avendo usufruito di un prezzo scontato eravamo scettici di quello che potevamo trovare al ns arrivo in albergo. Hotel si trova in uno dei punti più alti di___________ ed offre alla propria clientela un panorama mozzafiato. L’accoglienza dello staff è stata calorosa e disponibile, la cucina è raffinata per i palati più esigenti e c’è una buona cantina per gli amanti del buon vino.Abbiamo trovato pulizia e professionalità. Consiglio questo Hotel per un momento di evasione e di relax e per vivere unici momenti.
Sinceramente non mi sento di consigliare groupon ad un albergatore che intende utilizzare questa strategia per aumentare la sua occupazione, ne tanto meno lo consiglio a chi vuole semplicemente promuovere il suo hotel e non lo consiglio nemmeno ad un hotel in fase di start-up, partirebbe già con il piede sbagliato… Insomma a me groupon non piace per niente!
P.s. Ringrazio Stefania per avermi fornito i dati della sua campagna.
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Save the date…prendi nota!
In questo periodo sono tanti gli eventi d’interesse con a tema il turismo e le nuove pratiche di marketing sul web con questo post volevo segnalarti alcuni degli appuntamenti che considero più interessanti e ai quali cercherò assolutamente di non mancare:
Ravenna Future Lesson
A lezione con il futuro, a Ravenna dal 20 al 22 Ottobre 2011, un evento formativo che si ripresenta con tantissime novità dopo il successo della prima edizione. L’evento si focalizza su cinque sezioni tematiche: Innovazione e tecnologia, Turismo e web 2.0, Green economy e nuova impresa, Cultura digitale e creatività, Design e ambiente. Sul sito ufficiale trovere info sulla location, sui relatori e sul programma www.ravennafuturelessons.it
WHR Web Hotel Revenue
L’appuntamento annuale di alta formazione sul Revenue e Web Hotel Management, un evento formativo che riunisce i più grandi esperti nazionali e internazionali, quest’anno si svolgerà a Roma dal 21 al 23 Novembre presso L’Hotel Capanelle. Sul sito ufficiale potete dare un occhiata al programma e alle modalità d’iscrizione. www.webhotelrevenue.com
BTO Buy Tourism On-LINE
Anche quest’anno torna BTO – Buy Tourism Online, a Firenze, sempre dentro la magnifica Stazione Leopolda il 1° e il 2 di Dicembre, il primo evento italiano totalmente dedicato al mercato turistico on-line. E’ possibile già da ora iscriversi usufruendo delle tariffe promozionali riservate agli early bookers. Maggiori info su www.buytourismonline.com
Ci si vede in giro!
Saluti
Leggi tuttoe tu, ti fidi ancora del gufo?
Le recensioni on-line sono ormai un fattore determinate nei processi d’aquisto degli utenti e quando parliamo di recensioni non possiamo fare a meno di citare tripadvisor, community di viaggiatori con 50 milioni di recensioni e contributi su oltre 450 mila strutture nel mondo.
Tripadvisor ormai costantemente al centro di polemiche, alimentate spesso dagli albergatori che da un lato temono e sono quasi spiazzati da questo potente strumento nelle mani dei loro ospiti e dall’altro chiedono giustamente di essere tutelati dall’utilizzo eticamente scorretto e distorto a cui la community si presta.
Recentemente alcuni studenti della Cornell University hanno addirittura elaborato un algoritmo , una sorta di macchina della verità (pura fanscienza a mio parere), in grado di riconoscere e stanare le review fasulle, un sistema che a detta loro potrebbe una volta per tutte porre fine alla tanto dibattuta questione delle recensioni false.
In effetti tra le black hat degli albergatori c’è l’acquisto di pacchetti di recensioni o la diffusa pratica di richiedere a collaboratori, amici e/o parenti l’inserimento di commenti positivi rispetto alla propria struttura, pratiche che violano la policy d’utilizzo della community e non costituiscono quasi mai un reale vantaggio nel medio lungo termine nella costruzione di una solida brand reputation.
Il successo del modello tripadvisor a mio parere, è basato sopratutto sulla fiducia. Fiducia che chi consulta le recensioni ripone nei confronti delle opinioni di utenti che hanno soggiornato realmente in una struttura e descriveno la loro esperienza positiva o negativa.
Ma se questa fiducia venisse meno?
Le tante polemiche, la poca trasparenza di tripadvisor rispetto all’agoniata questione delle false reviews, il conflitto d’interessi con la proprietà (expedia), sono tutte situazioni che destabilizzano il meccanismo e creano non pochi dubbi negli utenti che continuano a consultare le reviews ma iniziano anche a riflettere sulla reale autenticità delle stesse.
Io consulto tripadvisor spesso sia per lavoro che per uso personale, ho notato che ultimamente è diventato sempre più difficile farsi un idea precisa delle strutture recensite, questo perchè la maggior parte delle ultime reviews sono quasi sempre positive.
A mio avviso oggi ridursi a consultare le recensioni o il ranking su tripadvisor non ci garantisce assolutamente nulla, la reputation va inquadrata in un discorso più complesso considerando diverse fonti e diversi fattori (brand, tariffa, caratteristiche, classificazione, recensioni olta, recensioni tripadvisor e affini, forum, conversazioni social ).
Leggevo oggi che secondo un recente sondaggio realizzato da Phocuswright su commissione di tripadvisor stesso, l’83% dei partecipanti consulta tripadvisor regolarmente o sempre prima di prenotare un hotel, mentre il 98% dei partecipanti considera le recensioni su tripadvisor un accorato resoconto di esperienze realmente vissute.
Concludo questo post ponendoti una domanda , ma tu ti fidi ancora del gufo?
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Grouponization
In quest’ultimo periodo il mercato dei gruppi d’aquisto e del cosidetto social commerce ha avuto una grande esplosione ed il turismo è uno dei settori maggiormente coinvolti.
Come spesso accade , una volta che le start-up di un settore nuovo hanno successo, i grandi players si tuffano nello stesso mercato sperando di offrire prodotti migliori e sfruttando le loro enormi basi di utenti. In risposta al modello di business a groupon si sono mossi un pò tutti, da Google ad Expedia:
Google: Dopo il tentativo andato a vuoto di aquistare Groupon, il colosso di mountain view ha deciso di lanciare un suo servizio di couponing “Google Offers”, con offerte che verrano proposte agli utenti per e-mail o direttamente nella zona circostante la posizione dell’utente.
Facebook: Sfruttando la sua rete sociale mondiale facebook ha già da tempo lanciato il suo facebook deals che darà agli utenti oltre la possibilità di scoprire gli sconti delle aziende in tempo reale e condividerle con il proprio network.
Booking.com : Da poche settimane sono state lanciate le “offerte Lampo” o “flash deals”, promozioni esclusive con sconti che vanno dal 50 all’80% destinate agli iscritti alla newsletter e agli utenti dei social network.
Expedia: Ha recentemente chiuso una partnership con Groupon per il lancio di un nuovo servizio di travel deals giornalieri denominato Groupon Getaways.
Tutti i grandi players si stanno muovendo in un modo o nell’altro nel tentativo di contrastare l’enorme espansione di groupon e ritagliarsi una piccola fetta in questo nuovi interessanti mercati, tutto questo ovviamente inciderà anche sulle scelte strategiche degli operatori turistici che si trovano a dover rispondere ad una nuova evoluzione che in alcuni casi va ben oltre la semplice intermediazione (vedi business model di groupon)
Vi segnalo questo post di Officina turistica di qualche mese fa che generò un interessante discussione proprio su groupon … Altri strepitosi medoti per ridurre il ricavo medio .
I metodi per ridurre il ricavo medio continuano ad aumentare e gli albergatori pur di vendere sembrano disposti a sottostare a qualsiasi tipo di condizione.
E tu invece cosa ne pensi?
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