Social Media e Recensioni False

Posted by Fabrizio on ago 13, 2009 in Web 2.0, Web e turismo, Web marketing | 0 comments

Girovagando nella  rete tra i vari blog e forum che parlano di marketing e turismo  ho ritrovato spesso riportato questo topic “Social Media e Recensioni False”, la questione recensioni false sui social network rappresenta sicuramente un argomento molto caldo sopratutto perchè una recensione è in grado di modificare notevolmente il comportamento d’acquisto degli utenti, infatti recentemente si è molto parlato di tripadvisor e della discutibile autenticità dei suoi feedback. Riporto di seguito un articolo segnalato sul blog di roberta milano (www.robertamilano.it) :

Dallo studio di settore, legato nello specifico allo sviluppo e all’utilizzo dei diversi canali comunicativi, è emerso un preoccupante dato riguardante il malfunzionamento di alcuni “social network” e “community”, la cui autenticità viene inibita e strumentalizzata per influenzare e distorcere il mercato. Tra questi Tripadvisor è sicuramente il caso più eclatante; si tratta infatti di uno dei più noti portali che ad oggi conta oltre 20 milioni di recensioni realizzate da viaggiatori di ogni parte del mondo, capace di influenzare in modo consistente la scelta di un potenziale cliente che intende prenotare un albergo.
Come emerso da una analisi del Sunday Time e riscontrata in Italia dal centro Studi CODACONS-COMITAS, quasi un terzo delle recensioni pubblicate non corrispondono a ospiti veri; ciò determina un alterazione dei rating che promuove e distrugge la reputazione degli alberghi senza alcun controllo, in maniera artificiosa e fraudolenta. COMITAS ha dato vita alla CAMPAGNA “ALBERGO SICURO” con la quale si propone di tutelare gli albergatori, combattere le manipolazioni del mercato, garantire la concorrenza leale, sensibilizzare le istituzioni e denunciare fenomeni distorsivi del mercato all’Antitrust.

Se ne è parlato anche la settimana scorsa nell’incontro di Confesercenti a Marina di Ravenna sul Turismo Online. Il problema esiste e in qualche modo la mia segnalazione è volta a sollecitare una soluzione da parte dei gestori di social network turistici, onde non perdere di credibilità.  Rimango ovviamente fedele al principio che la voce delle persone – e relativa brand reputation – siano centrali nei nuovi approcci di marketing che il web ha imposto. Ma il caso specifico denota evidenti distorsioni da sanare affinchè le “conversazioni” siano il più possibile veritiere. Se è vero quanto segnalato dal Sunday Times, un terzo di recensioni false non costituiscono più un dato statisticamente accettabile. Ecco i principali problemi elencati in un argomentato post da Enrico Ferretti su Turismo e Consigli:

1) “Ospiti” che non hanno mai soggiornato in un hotel possono influenzarne la classifica su tripadvisor lasciando una finta recensione positiva o negativa.

2) Strutture ricettive con un basso livello di gradimento da parte degli utenti, possono far salire la propria reputazione da 1 a 5 stelle in  poche ore, scrivendo finte recensioni positive.

3) Molti albergatori cercano di danneggiare la reputazione della concorrenza, per cui si innesca una sorta di competizione che genera la creazione di recensioni false per mantenere alto il livello della propria attività.

A questo interessantissimo post pubblicato sul blog della professoressa roberta milano io ho risposto così:

Credo che anche gli utenti dovrebbero essere in grado di riuscire a riconoscere una recensione falsa…anche se questo a volte diventa difficile perchè gli albergatori sono sempre più furbi ed utilizzano “tecniche” sempre più avanzate… Il fenomeno secondo me è molto diffuso gli albergatori cercano sempre di mantenere un immagine positiva sul web e per realizzare tutto ciò ricorrono spesso a truccheti… trovare una soluzione di trasparenza diventa difficile pensiamo per esempio al portale booking.com dove si è vero che solo chi effettua il soggiorno può rilasciare il feedback ma io albergatore posso tranquillamente effettuare delle prenotazioni fittizie far finta di soggiornare e rilasciare un feedback…il portale non avrebbe alcun interesse a controllare questo fenomeno perchè così riceverebbe comunque la commissione….Lo stesso vale per expedia e per gli altri…quindi credo che a lungo andare questi feedback positivi influenzeranno sempre meno le scelte degli utenti on-line…Utenti che secondo me (come già faccio io) daranno importanza ai soli feedback negativi… Anche perchè la tesi di una concorrenza sleale fatta di feedback negativi rilasciati ai propri competitors per il momento non la reputo attendibile credo che questo fenomeno sia da considerarsi marginale e ridotto a pochi squilibrati…
Concludendo penso che si affermeranno sempre di più quei social network e quelle community fondate non solo sulle recensioni ma anche sulla reputazione e l’identità degli utenti.

Insomma sulla questione social network e feedback ci sarebbe davvero tanto su cui discuture però credo che nella discussione bisogna ben tener presenti quali sono gli strumenti adottati dai vari social network per contrastare questo fenomeno. Di questo proprio oggi ho letto un post interessante su booking blog dove si parlava appunto delle strategie utilizzate dai social network ve lo riporto subito di sotto:

Di seguito le strategie dichiarate dai vari social media e portali:

• TripAdvisor: da sempre sostiene di possedere sofisticati algoritmi per individuare le recensioni false, di condurre controlli saltuari e indagini relative alle segnalazioni fatte dagli utenti stessi e persino di avere degli addetti al controllo delle singole recensioni.
  Quest’ultimo fatto lascia un po’ perplessi, dal momento che riceve ogni giorno centinaia di post, circa uno ogni 20 secondi solo in Italia e che dunque sembra impossibile vengano scansionati uno ad uno.
  Il dirigente dell’azienda si difende dichiarando che gli utenti non sono stupidi, che visitano il sito con il necessario scetticismo e sono dunque capaci di trarre le conclusioni di cui hanno bisogno.
• Trivago: il fatto che riconosca premi in denaro per le recensioni potrebbe costituire un incentivo a scrivere commenti falsi, ecco perché la redazione e la comunità sembrano stare particolarmente allerta. “Le recensioni che brillano di luce propria non ci piacciono e finiscono spessissimo in una lista – dichiara Trivago - Si studia l’utente in primis, il suo comportamento, la sua reattività, poi l’opinione, la sua opera prima, spesso anche l’ultima. Chiediamo la ricevuta (del soggiorno) nel dubbio, nei casi peggiori controlliamo gli accessi e utilizziamo vari strumenti per gli account multipli. Ma niente, credetemi, è più efficace delle sentinelle della community”. Per quanto riguarda gli alberghi che si auto recensiscono finiscono in una “lista nera”, per cui ad ogni utente che scriva qualcosa su quella struttura, si richiede prova del pernottamento.
• TravelPost: legato al meta motore di ricerca voli Kayak, contatta ogni hotel per accertarsi che l’utente abbia effettivamente soggiornato lì.
• Boo: ha degli algoritmi anti-frode e fa in modo che da ogni IP non provenga più di una recensione per hotel.
• Expedia, Venere, Priceline: Solo chi ha prenotato tramite il portale e ha realmente soggiornato in un hotel, può pubblicare una recensione.
• Zoover: Vaglia ogni recensione. Se una review contraddice o contrasta fortemente con le precedenti, si controlla l’IP di provenienza per verificare che non sia nei paraggi dell’hotel e si richiede una prova del soggiorno.

Queste sono le strategie dichiarate dai vari social media per contrastare il fenomeno delle recensioni false,  bisogna vedere quanto ci sia di attendibile secondo me attulamente non esiste un vero sistema in grado di garantire la trasparenza assoluta, i social media e i nuovi strumenti web 2.0 sono nati secondo me per trasmettere la fiducia necessaria a far decollare il mercato turistico on-line, chi pubblica recensioni fasulle non fa altro che danneggiare se stesso e il mercato… Lavoriamo insieme per uno sviluppo etico e correttodel web…