Il “vecchio passaparola” e il “nuovo marketing”, un pò di riflessioni!

Posted by Fabrizio on feb 11, 2012 in Hotel Reputation Management | 0 comments

Le persone amano parlare, parlano di tutto, si scambiano consigli, opinioni, discutono, in particolare amano raccontare le proprie esperienze ed i viaggi  sono spesso al centro delle loro conversazioni.

Amano sopratutto parlare di voi, potrebbero criticarvi aspramente, magari con un post su tripadvisor dove 20 milioni di utenti lo consulteranno prima di decidere se prenotare o meno una camera nel vostro hotel.

Oppure potrebbero scrivere qualcosa di carino, dicendo che hanno apprezzato tantissimo i vostri servizi consigliando ai loro amici la vostra struttura,  scrivendo una recensione on-line o un post su un blog.  Naturalmente è questo che sperate che accada ed è questo quello che dovete ottenere anche perchè non potete certo evitare che le persone parlino di voi.

La potenza del passaparola non lo scopriamo oggi, un concetto che è negli ultimi anni  sempre più associato ad Internet e al marketing on-line  ma che in realtà rappresenta qualcosa che c’è da sempre ed oggi  ha semplicemente trovato nel web un suo naturale amplificatore.

E’ un grande errore pensare che il passaparola sia qualcosa che riguardi esclusivamente  il marketing on-line o addirittura che sia qualcosa appartenente al passato, al “vecchio marketing”

Il ruolo di Internet e dei Social è indiscutibilmente una componente essenziale dell’improvviso diffondersi del concetto di passaparola: blog, forum e social network hanno dato la possibilità alle persone di comunicare facilmente tra loro, ma il passaparola è qualcosa che è sempre esistito e continuerà ad esistere  muovendosi nei suoi spazi tradizionali: le conversazioni che tutti i giorni noi teniamo con le persone che ci circondano: mangiate in un buon ristorante e ne parlate con i colleghi in ufficio, un vostro collega segue il suggerimento e invita a cena alcuni amici, uno di essi recencisce il ristorante on-line e fa un post sul blog. Non so se sono stato chiaro…

Oggi il passaparola è visibile, è possibile monitorare e dare risposta alle conversazioni,  è passato da qualcosa che accade a qualcosa che si può influenzare perché ora abbiamo gli strumenti per farlo. Fino a qualche anno fa si poteva solo sperare che un passaparola positivo nascesse spontaneamente. Si lavora su un messaggio creativo e si sperava che se ne parlasse. Ora invece è possibile rendere visibili conversazioni che prima erano invisibili. Possiamo monitorare, misurare e analizzare queste conversazioni, possiamo vedere chi sta parlando di noi e cosa sta dicendo. Possiamo ascoltare queste conversazioni ,comprenderle e dargli risposta con azioni concrete.

Il passaparola è sicuramente il più potente strumento di marketing che sia mai esistito ed oggi con la rete ha raggiunto una nuova evoluzione che ha completamente stravolto le vecchie concezioni e il modo di operare di chi si occupa di marketing oggi.

Spontaneo, naturale e non controllabile ma in realtà esiste anche un marketing del passaparola, dovrete semplicemente essere abbastanza bravi ad innescarlo, basterà fare qualcosa di cui vale la pena parlare, dando sfogo alla vostra creatività.

Potreste per esempio prendere spunto dall’Hotel San Paolo di Torino, la sua ultima trovata, l’offerta anti-crisi, ha fatto il giro del web. L’eccentrico Varner Ferrato responsabile dell’hotel si è inventato una promozione davvero singolare,  sfruttando uno dei topic trend del momento lo spread, ha messo in promozione 3 camere al giorno il cui prezzo varia a seconda del differenziale, più lo “spread” sale e più la tariffa della camera viene scontata.

Insomma potreste incentivare il passaparola con una speciale promozione o rendendo innovativi i vostri servizi. Sorprendete i vostri ospiti e loro vi ripagheranno con un passaparola positivo. Quello che però è importante capire è che non stiamo parlando di qualcosa che si riferisce all’on-line ma anzi il verò passaparola nasce fuori la rete ed oggi ha semplicemente nuove possibilità di diffusione.

Un altra storia che voglio raccontarvi è quella di una piccola struttura in rivera romagnola. Ogni anno ad Ottobre sono in fiera a Rimini, quest’anno su consiglio di un amico, bypassando tripadvisor, ho prenotato un piccolo hotel 3 stelle situato a Marina Centro,  ogni sera  al rientro ci veniva offerto un aperitivo accompagnato da uno strepitoso buffet, una piacevole sorpresa per tutti gli ospiti che dopo una dura giornata in fiera rientravano in hotel.

Non mi sarei mai aspettato di trovare una simile accoglienza al mio rientro, parlando con alcune persone che alloggiavano nella struttura ho scoperto che in tanti prenotavano ogni anno quest’hotel consigliandolo ai loro amici e colleghi esclusivamente per lo straordinario aperitivo che offre a tutti i suoi ospiti.

Il proprietario poi mi raccontava che lui in questi periodi lavorava per lo più con prenotazioni dirette e che preferiva offrire un servizio speciale ai suoi ospiti in modo da incentivare il passaparola positivo anziché pagare commissioni agli intermediari. Risultato? 

Disintermediazione, miglioramento della brand reputation ed io ogni volta che parlo con qualcuno della riviera romagnola  non posso far a meno di parlare del super aperitivo dell’Hotel … non vi dico il nome altrimenti il prossimo anno non trovo posto.

Credo che ogni tanto tra i tanti discorsi che riguardano il web marketing, i social, la seo, la sem, le agenzie che ti vendono di tutto passaparola incluso, sia anche giusto ritornare alle basi. State facendo davvero qualcosa di speciale per far si che i vostri ospiti parlino di voi? Vale davvero la pena parlare di voi?

Siate interessanti, siate speciali, rendete i vostri clienti felici e metteteli in condizione di parlare bene di voi ,  non servirà molto altro.

Brand Reputation Management. Gestire la reputazione on-line per migliorare le performance del proprio hotel

Posted by Fabrizio on nov 9, 2011 in Hotel Reputation Management | 0 comments

Oggi ho tenuto un webinar sulla gestione della reputazione on line in collaborazione con simpledistribution, devo dire che è stata un esperienza molto interessante e ringrazio Tiziana Capece e Sergio Panzera che mi hanno spinto a partecipare.

La reputation oggi influisce in maniera determinate sulle scelte degli utenti ma influisce anche su conversioni, tariffe e revenue.

Si è parlato spesso di gestione della reputazione on-line credo che siamo oggi arrivati ad un punto in cui questo processo è ormai divenuto di vitale importanza per chi si trova a  gestire un hotel o una struttura ricettiva, nei prossimi giorni  cercherò di approfondire l’argomento anche sul blog con una serie di post sul tema.

Intanto vi riporto di seguito la presentazione del mio intervento di oggi

e tu, ti fidi ancora del gufo?

Posted by Fabrizio on set 12, 2011 in Hotel Reputation Management | 0 comments

Le recensioni on-line sono ormai un fattore determinate nei processi d’aquisto degli utenti e quando parliamo di recensioni non possiamo fare a meno di citare tripadvisor, community di viaggiatori con 50 milioni di recensioni e contributi su oltre 450 mila strutture nel mondo.

Tripadvisor ormai costantemente al centro di polemiche, alimentate spesso dagli albergatori che da un lato temono e sono quasi spiazzati da questo potente strumento nelle mani dei loro ospiti e dall’altro chiedono giustamente di essere tutelati dall’utilizzo eticamente scorretto e distorto a cui la community si presta.

Recentemente alcuni studenti della Cornell University hanno addirittura elaborato un algoritmo , una sorta di macchina della verità (pura fanscienza a mio parere), in grado di riconoscere e stanare le review fasulle, un sistema che a detta loro potrebbe una volta per tutte  porre fine alla tanto dibattuta questione delle recensioni false.

In effetti tra le black hat degli albergatori c’è l’acquisto di pacchetti di recensioni o la diffusa pratica di richiedere a collaboratori, amici e/o parenti l’inserimento di commenti positivi rispetto alla propria struttura, pratiche che violano la policy d’utilizzo della community e non costituiscono quasi mai un reale vantaggio nel medio lungo termine  nella costruzione di una solida brand reputation.

Il successo del modello tripadvisor a mio parere, è basato sopratutto sulla fiducia. Fiducia che  chi consulta le recensioni ripone nei confronti delle opinioni di utenti che hanno soggiornato realmente in una struttura e descriveno la loro esperienza positiva o negativa.

Ma se questa fiducia venisse meno?

Le tante polemiche, la poca trasparenza di tripadvisor rispetto all’agoniata questione delle false reviews, il conflitto d’interessi con la proprietà (expedia), sono tutte situazioni che destabilizzano il meccanismo e creano non pochi dubbi negli utenti che continuano a consultare le reviews ma iniziano anche a riflettere sulla reale autenticità delle stesse.

Io consulto tripadvisor spesso sia per lavoro che per uso personale, ho notato che ultimamente è diventato sempre più difficile farsi un idea precisa delle strutture recensite, questo perchè la maggior parte delle ultime reviews sono quasi sempre positive.

A mio avviso oggi ridursi a consultare le recensioni o il ranking su tripadvisor non ci garantisce assolutamente nulla, la reputation  va inquadrata in un discorso più complesso considerando diverse fonti e diversi fattori  (brand, tariffa, caratteristiche, classificazione, recensioni olta, recensioni tripadvisor e affini,  forum, conversazioni social ).

Leggevo oggi che secondo un recente sondaggio realizzato da Phocuswright su commissione di tripadvisor stesso, l’83% dei partecipanti consulta tripadvisor regolarmente o sempre prima di prenotare un hotel, mentre il 98% dei partecipanti considera le recensioni su tripadvisor un accorato resoconto di esperienze realmente vissute.

Concludo questo post ponendoti una domanda , ma tu ti fidi ancora del gufo?

Come rispondere alle recensioni on-line la guida di Josiah Mackenzie

Posted by Fabrizio on apr 24, 2011 in Hotel Reputation Management | 0 comments

Alcuni mesi fa ho scoperto questa guida realizzata da Josiah Mackenzie di Hotel Marketing Strategies per  Review Pro,        ho trovato da subito questo documento molto interessante e mi ero ripromesso di tradurlo, in modo da renderlo facilmente consultabile,  e metterlo a disposizione di tutti i lettori del mio blog.

Le reviews rappresentanto sempre un topic molto caro agli albergatori, questa semplice guida costituisce un valido supporto per imparare a gestire al meglio le recensioni on-line.

Puoi  scaricare la guida cliccando  qui o consultarla direttamente on-line con Issuu

p.s. ringrazio Giuliana per avermi aiutato con la traduzione.

a tutti una serena Pasqua!