Disintermediare Intermediando? se ne parla al WHR

Posted by Fabrizio on nov 26, 2010 in Eventi, Hotel Sales | 7 comments

Disintermediare intermediando, ecco uno degli argomenti del ricchissmo programma che seguirò al WHR Seminar (Web Hotel Revenue) evento che si svolgerà presso l’Hotel  Conference Le Capanelle di Roma dal 9 al 11 Dicembre 2010.

Si può disintermediare intermediando? Può sembrare strano ma la risposta è Si. Più volte su questo blog ho parlato di disintermediazione è la mia posizione è sempre stata abbastanza chiara per me disintermediare vuol dire riequilibrare e ottimizzare i canali di vendita cercando di spingere quando più possibile la vendita sul canale diretto.

Disintermediare non significa mettersi in competizione con i propri intermediari ma cercare di gestire la propria presenza in modo da aumentare la visibilità e sfruttare il cosidetto effetto bilboard. Le OTA garantiscono una visibilità globale alle strutture ricettive affiliate ed inoltre investono pesantemente in pubblicità on-line (anche se su questo si sarebbe un bel pò da discutere su alcune tecniche non  proprio “eticamente” corrette), inoltre le prenotazioni provenienti dai portali possono poi successivamente trasformarsi in prenotazioni dirette, di solito l’utente che prenota tramite un intermediario non è mai stato nella struttura…

In molti casi inoltre i portali sono utilizzati come meta motore di ricerca per la ricerca della soluzione  e la tariffa migliore. Per esempio un utente che ricerca un hotel a Bologna

1 effettua una ricerca generica su Google, del tipo “hotel a Bologna”,

2 Entra in siti generici di recensioni o comparazione prezzi, tra cui anche OTA

3 Prende nota degli hotel che soddisfano meglio le proprie esigenze

4 Torna a cercare sul motore di ricerca il brand name degli hotel che gli sono piaciuti di più ed entra nei siti ufficiali dove concluderà la prenotazione se troverà le condizioni ideali (stessa tariffa e sistema di prenotazione semplice)

Questo percorso potrebbe anche essere diverso e prevedere  come primo step la ricerca dell’hotel tramite una OTA per poi  ricercare sul motore di ricerca il brand name dell’hotel e concludere la prenotazione direttamente sul web site ufficiale dell’hotel

Cosa fare quindi per disintermediare sfruttando l’intermediazione?

Le cose da fare sono secondo me principalmente 5:

- Ottimizzare la presenza sui portali

-Ottimizzare la propria visibilità on-line

-  Implementare un Sito web efficace

- Gestire la brand reputaion

- Possedere un buon bookin engine.

Ottimizzare la presenza sui portali

Anche sui portali non è facile ottenere visibilità, il ranking di una struttura è determinante per farvi essere subito visibili a potenziali clienti che in quel momento stanno utilizzando un portale per ricercare una sistemazione. E’ importante quindi ottimizzare la propria presenza sui portali, per fare ciò bisogna  mantenere la disponibilità di camere anche in periodi di alta stagione, aggiornare costantemente la tariffa magari gestendola in ottica revenue,   aggiornare i contigenti anche nel lungo periodo, tenere qualche camera disponibilie  a tariffa piena (rack) anche quando non si hanno più disponibilità, ottimizzare la propria scheda (descrizione, foto, servizi). Vi segnalo anche questo interessante articolo di booking blog Come ottimizzare il posizionamento su Expedia: attenzione a recensioni e tariffe .

Ottimizzare la propria visibilità on-line

E’ assolutamente indispensabile comparire in prima posizione sui motori con il vostro brand name, questa è la prima clausola imprescindibile per sfruttare la visibilità dei portali e incrementare le prenotazioni dirette.

Un Sito web efficace

Il vostro sito web è l’hub di tutte le vostre attività sia on-line che off-line, avere un sito web semplice, pulito, persuasivo e graficamente accattivante, vi aiuterà sicuramente ad aumentare le vostre conversioni e a favorire anche la disintermediazione…

Brand reputation

La vostra reputazione rappresenterà anche in questo caso una chiave di successo, poichè oltre a consentirvi di aumentare il ranking all’interno dei portali potrà contribuire ad aumenterà la fiducia nei confronti del vostro brand, in questo modo gli utenti saranno più disposti ad effettuare una prenotazione diretta.

Possedere un buon booking engine

Il  booking engine è forse uno degli aspetti più determinanti per facilitare la prenotazione diretta. Vi rimando ad un post che ho fatto qualche mese fa. Booking engine quale scegliere?

Insomma apparire sui portali online porta anche i suoi vantaggi e paradossalmente, può aiutare proprio il processo di disintermediazione

Ti aspetto al WHR dove ci sarà sicuramente modo di discutere su questo e su altri interessanti argomenti,  se ancora non hai confermato la tua partecipazione iscriviti subito!

Dis-parity rate!

Posted by Fabrizio on set 20, 2010 in Hotel Sales | 0 comments

Passo intere giornate a comparare ed analizzare tariffe , devo presto trovarmi un passatempo migliore , prima però devo riuscire a comprendere alcune strane dinamiche… La politica tariffaria è senza dubbio uno dei fattori più “mistici” del marketing mix alberghiero, e se per me risulta difficile capire alcune situazioni, non voglio proprio mettermi nei panni dell’utente.

Come sicuramente sapete  tutti gli operatori on-line vincolano gli alberghi al rispetto di una particolare clausola chiamata parity rate:

L’hotel dichiara di fornire al “portale” le migliori tariffe di mercato o comunque di non avere mai un prezzo superiore a qualsiasi prezzo reperibile su qualsiasi canale, ivi compreso il sito istituzionale della struttura“.

In poche parole l’albergatore dovrebbe garantire le stesse tariffe su tutti i canali sul quale è distribuito compreso il proprio web site.  Una pura utopia anche perchè  non avrebbero ragione di esistere i vari Trivago, Kayak, Hotelscombined etc ; Un  vincolo  che non è particolarmente amato dagli albergatori che difficilmente riescono a mantenere una perfetta parity rate come ci conferma anche un indagine di Xotels pubblicata qualche mese fa da Robi Veltroni su officina turistica, secondo la quale anche i più blasonati alberghi del mondo non riescono a tenere sotto controllo le tariffe su i diversi canali.

Per me il concetto di rate parity non deve essere visto come un appiattimento dell’offerta ma come una diversificazione della stessa, una camera uguale può essere venduta con condizioni diverse a prezzi diversi.

Devo dire che in questo senso il vincolo della parity rate ha stimolato molto la creatività degli hotel manager,  sono diverse le “strategie” che in tanti adottano per  aggirare la clausola  in modo da ottimizzare la gestione delle tariffe  e dei margini , e sopratutto in modo da  eludere i controlli delle OLTA.

Es. : Vendita di pacchetti promozionali, vendita camere con servizi aggiuntivi, modifica descrizione tipologie camere, vendita con diversa politica di cancellazione, vendita camera non rimborsabile… etc Potete appronfondire il discorso leggendo questi due interessanti post di booking blog uno e due .

Il discorso che voglio affrontare è invece molto più banale, perchè l’errore più grave è purtroppo sempre lo stesso, vendere  camere a tariffe più alte  sul proprio sito web rispetto alla stessa camera venduta  attraverso i portali.  Proprio ieri ho prenotato una camera in riviera romagnola  ( dove dicono che gli operatori sono abbastanza svegli! ) tramite una OLTA ad una tariffa (nessuna promozione, offerta e/o condizione particolare) di quasi il 20% più bassa rispetto a quella offerta attraverso il  sito web ufficiale, nonchè da quella che mi è stata proposta dopo aver inviato una mail di richiesta  informazioni.

Ma perchè non garantire la miglior tariffa sul  canale diretto attraverso il proprio web site?

Io credo che in particolare siano 4 gli errori più comuni che determinano una disparity rate sul canale diretto:

- Sito web statico e non facilmente aggiornabile

- Booking engine obsoleti, macchinosi e non aggiornati

- Personale al ricevimento non abbastanza  preparato  riguardo la politica tariffaria dell’albergo

- Scarsa comunicazione tra il revenue manager  (sopratutto se quest’ultimo è un consulente esterno) e il personale operativo dell’ albergo.

E voi cosa ne pensate?

So che questo argomento riesce ad avviare interessanti discussioni, quindi a voi i commenti…

Booking engine quale scegliere?

Posted by Fabrizio on giu 7, 2010 in Hotel Sales | 7 comments

Questa è davvero una bella domanda a cui sinceramente non so dare una risposta, contribuirò insomma solo  a far aumentare i vostri dubbi…

ma  questo è un blog, la conversazione è aperta…

In questi mesi ho testato diversi software per la gestione del booking on-line e devo dire che sono rimasto molto ma molto deluso dalla maggior parte degli applicativi presenti in giro. Esclusi i due migliori booking engine presenti sul mercato italiano (che preferisco non citare e che comunque hanno dei costi  molto elevati e non sono quindi accessibili a tutti)  tutto il resto rientra in un calderone di proposte per cui necessariamente c’è bisogno di accettare eventuali cose che non vanno.

I principali sistemi reperibili sul mercato presentano numerose lacune:

- Non è possibile gestire le cancellazioni

- Troppi step per concludere la prenotazione

-Difficoltà nell’ integrazione con il layout del sito web dell’hotel

- Interfaccia troppo complessa sia lato amministratore che lato utente

-Gestione troppo complessa dei contigenti e delle tariffe e di promozioni e pacchetti

Potrei continuare ma mi fermo ai principali fattori senza andare nello specifico.

Il booking engine è uno strumento da non sottovalutare perchè gioca un ruolo estremamente critico della fase di prenotazione, è quindi davvero importante scegliere un buon prodotto  che risponda perfettamente alle vostre esigenze di vendita , un buon prodotto è sostanzialmente quello  che offre la soluzione più semplice, less is more. Dalla mia analisi superficiale quello che ho notato è che troppi sistemi sono realizzati da tecnici che non hanno bene in mente quella che è la complessa gestione di un albergo. Inoltre devo dire che anche i migliori sistemi presenti sul mercato presentano alcune criticità infatti non possono integrarsi con i gestionali del albergo e credo che questa sia un aspetto davvero importantissimo per una completa gestione automatizzata delle prenotazioni.  Infine io credo che per un hotel non deve essere importante solo vendere la camera, quindi lavorare anche sul cross selling di servizi e altro con al vendita on-line di quest’ultimi in fase di prenotazione, può costituire un ottimo metodo per aumentare sensibilmente le vendite dei diversi reparti. Infine quale booking engine scegliere? Beh semplicemente io consiglio di scegliere il meglio e se questo non è possibile evitate il compromesso…