I flash deals? Facciamoli in house.

Posted by Fabrizio on feb 12, 2012 in Social Commerce, Web e turismo | 0 comments

Se il 2011 è stato l’anno del social commerce sono sicuro che questo 2012 sarà l’anno della consapevolezza.

I casi di insoddisfazione dell’utilizzo di questo business model si stanno moltiplicando, i loro brand stanno perdendo credibilità e gli utenti stanno perdendo fiducia  e riducendo gli acquisti.

Quello che però groupon & co. ci hanno dimostrato è che il social commerce funziona,  un modello che piace agli utenti che sono sempre più alla ricerca dell’offerta esclusiva,  disposti anche ad accettare dei vincoli pur di cogliere l’occasione.

I pro e i contro ormai li conosciamo, io ho sempre considerato servizi come quelli offerti da groupon strumenti per il marketing e non per la vendita, anche perchè mi sembrerebbe assurdo pagare qualcuno per vendere le mie camere ai suoi clienti con uno sconto del 50-60%.

Senza dubbio uno dei loro punti di forza è il database mediante il quale riescono ad offrire un ampia visibilità a chi propone un deal sui loro canali. Visibilità che, come tanti casi dimostrano, non  garantisce spesso i ritorni sperati.

Alcuni mesi fa scrissi un post con un’interessante Case History di campagna una Groupon per hotel. Con Stefania, direttrice del Gallery Hotel Recanati, ci siamo confrontati spesso e diverse volte ci siamo chiesti cosa sarebbe successo se avessimo replicato l’offerta sul canale diretto.

Lei di campagne groupon ne ha fatte due e ora  ha deciso di lanciarne un altra ma questa volta facendo da sè, ed ecco che proprio ieri  sul sito ufficiale del Gallery Hotel Recanati è in vendita il suo “GHRoupon” le modalità sono le stesse dei deal di groupon: Tempo  d’acquisto limitato (solo 4 giorni per acquistare il coupon) , offerta non rimborsabile, validità un anno (soggetta a disponibilità con festività e periodi di alta stagione esclusi).

Cosa succederà? Le persone si lasceranno convicere da un offerta allettante senza il marchio GROUPON?

Penso che l’idea sia buona, se questo modello funziona perchè non sfruttarlo per  vendere o promuovere la nostra struttura utilizzando però il nostro database , i nostri canali ed il passaparola?  Qualche mese fa, qui un articolo di officina turistica, anche NH Hotels aveva lanciato i suoi Flash Deals, certo per una catena con una struttura e  un impatto commerciale internazionale come NH è tutto molto più semplice.

 Sono sicuro però che anche una piccola o media struttura indipendente possa provare a studiare una propria offerta flash, un modo per destagionalizzare, ridurre l’invenduto, DISINTERMEDIARE, creare ed estendere la propria rete di contatti, far conoscere la struttura a nuovi utenti e  far felici i vecchi!

Tutto questo fidelizzando intorno al nostro  brand gli utenti ed evitando i mille problemi di gestione esterni.

Cosa ne pensate?

Social Commerce & Turismo, l’indagine presentata alla Bto!

Posted by Fabrizio on dic 3, 2011 in Social Commerce | 0 comments

Social Commerce? Si, ma pensa prima di sparare!

Posted by Fabrizio on nov 26, 2011 in Social Commerce | 0 comments

Non c’è che dire, il social commerce è il fenomeno del momento, rappresenta per i consumatori un grande vantaggio, buoni risultati li stanno ottenendo anche le società che  gestiscono questi deals  mentre a perdere sono gli operatori turistici che per lanciare una proposta oltre a fornire un grosso sconto agli utenti devono anche garantire delle commissioni altissime alle società che  gestiscono i deals vedendo cosi i loro margini trasformarsi  praticamente in costi.

Qualche settimana fa scrissi un post proprio sul social commerce dove riportavo un interessante case history su una campagna groupon di un hotel, ho già scritto  lì come la pensavo sull’argomento, ci tenevo però a fare alcune precisazioni, non è che sono contro l’utilizzo di questi sistemi, ma credo che prima  di  pensare di intraprendere una strada del genere, bisogna definire bene quali sono gli obbiettivi che si vogliono raggiungere, in modo da impostare una strategia efficace ed evitare eventuali rischi che un operazione del genere può comportare.

Quali possono essere gli Obiettivi?

Far crescere il tuo brand (brand awareness)

Aumentare il tasso d’occupazione e fidelizzare nuovi clienti

Ridurre l’invenduto e destagionalizzare l’offerta

Migliorare la brand  reputation

Aumentare le visite al proprio sito web

Incrementare le Vendite di servizi complementari

Non è detto che riusciate poi ad ottenere i risultati prefissati ma necessariamente prima di impostare la vostra campagna è importante capire bene cosa si vuole ottenere.

Ogni obbiettivo richiede una strategia diversa, avere le idee chiare è fondamentale prima di prendere qualsiasi decisione.

Quello che ho notato, è che molti operatori accecati dal fenomeno moda si sono lanciati quasi ad occhi chiusi nel social commerce senza prima capire bene qual’era la giusta strada da percorrere. Si sta sparando come al solito nel mucchio, senza sapere quale sia il reale obbiettivo da colpire.

Sto seguendo da un pò di tempo il fenomeno, ho visto strutture che lanciavano i deals e poi avevano il sito web aggiornato al 1999 o addirittura non funzionante,  piccole strutture che hanno venduto più di quanto potevano riuscire a gestire, altri invece che hanno subito dei danni alla reputazione poichè non erano preparati a gestire il sistema.

L’altro giorno mi sono imbattuto in questo caso che definirei di sado-marketing

Un B&B in Costiera Amalfitana che con il suo profilo  facebook (profilo personale e non facebook page) condivideva e spammava sulle wall di tutti i suoi amici il deal  relativo alla propria struttura attivato con groupon!

Che senso ha  autopromuove il proprio deal all’interno della propria cerchia di followers, che già conosce la struttura?

Sinceramente non so rispondere a questa domanda, ci sono albergatori che si stanno realmente facendo del male ma questo è anche frutto di un uso inconsapevole del sistema!

Volevo anche sottolineare che attualmente la maggior parte di questi sistemi  non prevede  di scegliere un target mirato, c’è quindi il rischio di disperdere energie per ospiti che non torneranno più, che non spenderanno nulla di più oltre il coupon e che forse in alcuni casi non sono adatti alla nostra struttura, tutti aspetti di cui bisogna quanto meno tener conto.

Sull’utilizzo del social commerce i pareri sono molto discordanti, c’è da dire che ci sono anche molte esperienze, positive, di hotel che hanno ottenuto degli ottimi risultati dall’utilizzo di questi strumenti (vi segnalo per esempio questa case histoy del Derrynoid Centre ) , in Bto presenteremo un interessante studio proprio su questo fenomeno, se riuscite ad esserci non perdetevi il panel dedicato al social commerce, day two ore 9:00 in main hall!

Ancora su Groupon… ma con dati alla mano…

Posted by Fabrizio on ott 5, 2011 in Social Commerce | 0 comments

Il social commerce è sicuramente uno dei temi più caldi degli ultimi tempi, l’esplosione dei flash deals, groupon e similari, ha avuto un grosso impatto nel settore turistico.  Dell’argomento se ne è parlato tanto, ho partecipato a diverse discussioni on-line dove ho più volte espresso la mia opinione, non considero assolutamente il couponing uno strumento di vendita ma un semplice “strumento” di marketing da utilizzare con prudenza e consapevolezza a seconda delle situazioni.

Credo che i social commerce sono il futuro del turismo sul web ma  groupon rappresenta un modello già”vecchio” che sopratutto nel settore alberghiero non è in grado si apportare nessun beneficio.

E’ da tanto che volevo scrivere un post proprio su groupon, ma prima di farlo volevo riuscire ad ottenere dei dati di qualche campagna. L’altro giorno ho avuto una lunga conversazione con un albergatore che mi ha raccontanto la sua interessante esperienza.

Ho raccolto un pò di dati e volevo condividere con voi questo report:

Hotel 4 Stelle Lusso, ubicato in zona centrale in una nota località marchigiana

Offerta Coupon: 2 notti + 1 cena con 3 portate + bottiglia di vino in camera 99 euro

Data Lancio Offerta: Febbraio 2011

Totale Coupon Venduti: 589 (la campagna è stata stoppata dopo appena 24h dal lancio)

Coupon  rientrati ad oggi: 427

Importo totale coupon venduti: 58.311 euro

Corrispettivo totale ricevuto da groupon: 16.909 euro

Ricavo Medio: 19,80 euro per giorno per camera, 9,90 euro per giorno per persona

Totale Extra consumati da ospiti groupon 7650 euro (tra cui c’è il parcheggio obbligatorio a pagamento)

Fidelity:

Nessuna nuova prenotazione è riconducibbile a clienti “groupon”, diversi utenti hanno però manifestato l’intenzione di ritornare altri invece hanno chiesto informazioni su un eventuale prossima “offerta groupon”

Reputation

Aumento generale dei complaint s dal 3 al 15% (reclami in loco, reviews negative, richieste di rimborso)

Perdita di oltre 14 posizioni nella classifica generale regionale di tripadvisor. (Dalla 5° posizione alla 20° )

Note:

La maggior parte dei coupon sono stati utilizzati nei week-end ed in alta stagione.

Difficoltà nella gestione della ristorazione,  reparto che ha subito i maggiori disagi

Scarsa propensione all’aquisto da parte dei possessori di groupon.

Gli utenti groupon mostrano una certa disfunzione psicologica volta a scoprire a tutti i costi il “trucco”.

Dando un occhiata a questo report possiamo subito notare che vengono a cadere i tre presupposti su cui dovrebbe reggersi la scelta di lanciare una campagna groupon per il proprio hotel:

- Fidelizzazione che in questo caso è addirittura nulla, gli utenti per lo più  si fidelizzano a groupon.

-Destagionalizzazione dell’offerta e riduzione dell’invenduto la maggior parte dei coupon sono stati riscattati in alta   stagione

-Brand reputaion, le reviews negative, che prima della campagna erano quasi assenti, e i complaints sono addirittura aumentati.

Analizzando le recensioni su tripadvisor, la maggior parte delle review che citano groupon rappresentano giudizi negativi, in particolare gli utenti che dichiarano di aver ottenuto un servizio al di sotto delle aspettative proprio in virtù del prezzo promozionale,  soltanto due le review positive di utenti riconducibili a groupon, una mi ha particolarmente colpito perchè ci mostra chiaramente questa strana “psicologia” dell’utente groupon

Siamo stati all’hotel _____ nel weekend del 1 Maggio, grazie ad un’offerta della Groupon. Avendo usufruito di un prezzo scontato eravamo scettici di quello che potevamo trovare al ns arrivo in albergo. Hotel si trova in uno dei punti più alti di___________  ed offre alla propria clientela un panorama mozzafiato.  L’accoglienza dello staff è stata calorosa e disponibile, la cucina è raffinata per i palati più esigenti e c’è una buona cantina per gli amanti del buon vino.Abbiamo trovato pulizia e professionalità. Consiglio questo Hotel per un momento di evasione e di relax e per vivere unici momenti.

Sinceramente non mi sento di consigliare groupon ad un albergatore che intende utilizzare questa strategia per aumentare la sua occupazione, ne tanto meno lo consiglio a chi vuole semplicemente promuovere il suo hotel e non lo consiglio nemmeno ad un hotel in fase di start-up,  partirebbe già con il piede sbagliato… Insomma a me groupon non piace per niente!

P.s. Ringrazio Stefania per avermi fornito i dati della sua campagna.