Eden viaggi esperti in emozioni ma non chiedetegli di condividerle!
Lo scorso anno Eden Viaggi ha lanciato, sui principali mass media, una curiosa “campagna pubblicitaria” che aveva come protagonista la figura professionale del controller , il quale “testava, selezionava e sceglieva personalmente alberghi, villaggi, servizi, escursioni.
Sul sito web ufficiale del t.o. nella sezione filosofia leggo questo:
In Eden Viaggi ogni singolo dipendente è un “Controller”.
Ogni funzione ha un Controller che verifica che tutto sia coerente con le linee guida aziendali e con gli obiettivi prefissati.I controller non sono solamente un gruppo di professionisti: rappresentano una filosofia applicata al “mestiere delle vacanze”. I clienti più fortunati si concedono due vacanze in un anno. La vacanza rappresenta un momento dove è possibile dedicarsi completamente a sé stessi, ai propri cari e alle proprie passioni. Per questo, per noi, la vacanza è una cosa seria.
Inoltre leggo ancora:
Crediamo di dover agire ogni giorno secondo responsabilità, serietà e trasparenza. La reputazione è il nostro capitale più prezioso. Crediamo che l’acquisto di una vacanza debba essere supportato da un approccio consulenziale e professionale: per questo mettiamo a vostra disposizione 27 anni di esperienza, 300 professionisti e una rete distributiva di 9000 agenzie di viaggio in tutta Italia. Crediamo che la soddisfazione del cliente sia il primo obiettivo e crediamo di poterlo raggiungere solo attraverso il controllo della qualità. Per questo misuriamo e valutiamo costantemente il gradimento dei nostri ospiti, partendo dai sorrisi che riceviamo fino ai risultati delle analisi di customer satisfaction che facciamo certificare da società specializzate esterne.Crediamo che i nostri prodotti debbano essere davvero validi e rispondenti alle esigenze di chi li sceglie. Non esiste una vacanza perfetta per tutti: esiste la vacanza più giusta per ognuno di noi. Crediamo che attraverso la qualità la nostra azienda si possa garantire una crescita sostenibile e un giusto profitto, oltre ad assicurare un futuro sereno a tutti i dipendenti del nostro Gruppo turistico. Il vostro sorriso è il nostro mestiere. La vacanza è una cosa seria.
La creazione, l’organizzazione e la vendita di pacchetti turistici sono davvero una “cosa seria”, il pacchetto turistico è di per sè un prodotto molto complesso e la soddisfazione dei consumatori dipende da tantissimi fattori . Oltre a testare i servizi prima di commercializzarli credo che sarebbe più utile ascoltare le esperienze di coloro che fruiscono realmente dei servizi. Spero che i controllers eden viaggi tra un salto sul materasso e un assaggio del minestrone dal mestolo trovino anche un pò di tempo per analizzare le opinioni e ascoltare le esperienze che centinaia di utenti condividono on-line.
Tripadvisor – Ciao.it - Qviaggi
Qualcuno per manifestare la sua insoddisfazione ha addirittura aperto un blog
E’ da un pò di tempo che tengo d’occhio la pagina facebook ufficiale di Eden viaggi che vanta oltre 20.000 likers e una quantità impressionante di interazioni da parte degli utenti, che in wall:
- Richiedono informazioni
- Rilasciano opinioni e commenti sui viaggi effettuati
- Condividono contenuti multimediali (foto e video)
- Richiedono preventivi e aggiornamenti su offerte e promozioni
- Ricercano compagni di viaggio
Gli utenti fanno domande ma non ricevono alcuna risposta, condividono opinioni, foto e commenti spesso positivi sulle loro esperienze di viaggio ma non ottengono nessuna replica.
Eden è stato uno dei primi t.o. italiani ad approcciarsi al web 2.0 ma in 2 anni le buone intenzioni hanno fatto spazio ad un atteggiamento non proprio “social oriented” , la comunicazione on-line (aldilà del sito web ufficiale) è affidata ad un blog aziendale farcito di comunicati stampa, un timido profilo twitter ed una facebook page dove eden non sembra prestare particolarmente attenzione alle conversazioni dei propri followers., sebbene quest’ultimi siano particolarmenti attivi.
Ho notato che principalmente Eden sembra rivolgersi agli agenti di viaggio ma i maggiori interlocutori sopratutto sui social non sono certo gli agenti.
Nonostante il sentiment positivo generato dalle travel experience di tantissimi utenti che sentono di condividere la propra soddisfazione, vedo una certa passività nelle relazioni e nel dialogo con gli utenti. Davvero troppo poco per per chi ad oggi rappresenta uno dei principali t.o. del mercato italiano e dovrebbe invece raffigurare una case history di successo per l’utilizzo di questi nuovi strumenti.
Riporto di seguito alcuni semplici consigli, riassunti in 6 punti, che mi sento di dare ad Eden per migliorare la sua presenza on-line:
- Maggiore attenzione all’utente. Incentivare l’interazione in modo da aumentare l’engagement con i followers. Potrebbe essere un idea quella di tirar su un social media team.
- Sviluppo di una Eden Community. Una piattaforma on-line post prenotazione, in modo da consentire agli utenti di:
- Organizzare il proprio soggiorno
- Socializzare con altri utenti che hanno prenotato la stessa destination nelle stesse date
- Ricercare compagni di viaggio
- Stringere nuove amicizie
-Condividere e programmare attività
-Un vero blog. Un Blog dove gli utenti possano: partecipare, interagire, consultare news, info e eventi sulle destination e sulle strutture.
- Un area question and answer. Uno spazio con dedicato agli interrogativi degli utenti.
- Uno spazio dedicato agli agenti, per favorire l’incontro tra domanda e offerta.
-Dai Controller ai Co-Controller… e se ogni singolo consumatore diventasse un controller?
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Aspettando i Deals di Facebook
Facebook Deals è la nuova funzionalità attiva in Places (il servizio di geolocalizzazione di facebook) che permette di godere di sconti e promozioni grazie a un semplice check-in col cellulare, di condividere le offerte speciali con i propri amici dando anche a loro l’opportunità di usufruirne.
Dopo l’ottimo riscontro ottenuto negli states facebook deals è stato attivato da qualche settimana anche in Italia, per il momento questo strumento è disponibile soltanto per alcune grandi aziende ossia Poste Italiane, Vodafone, Telecom, Bentton, AC Milan, ma presto sarà disponile per tutti, anche per realtà commerciali più piccole.
Alla bit ho avuto modo di seguire l’intervento di Valerio Perego Sales Manager di Facebook, che ha illustrato le opportunità offerte da facebook alle aziende del settore turistico, dando sopratutto una panoramica degli impressionanti dati del social network in italia, che rappresenta uno dei paesi dove gli utenti sono più attivi con un tempio medio speso addirittura superiore a quello dell’utenza americana, 19 milioni i profili attivi in italia, e di questi 13 milioni accedono a facebook almeno una volta al giorno e quasi 7 milioni di uteni al di là di quello che si pensa ha un età superiore ai 35 anni.
Diversi gli operatori presenti in sala, sopratutto albergatori e agenti di viaggio, tutti particolarmente interessati (almeno così mi sembrava). Moderatrice dell panel in cui erano presenti anche Tripadvisor e Atrapalo, La prof. Roberta Milano alla quale ho twettato una domanda prontamente girata all’interessato
@robertamilano domanda per valerio perego, quando sara possibile x le aziende gestire i deals autonomamente? #bit2011
La mia domanda ha consentito a Valerio di dire due parole anche su facebook places che sopratutto nel settore turistico ha delle importanti applicazioni…
Io sinceramente credo che l’esplosione dei deals possa finalmente dare agli operatori la consapevolezza dell’importanza e della rilevanza di un corretto utilizzo dei social, questo modello di offerte geolocalizzate si avvicina molto ai principi del “vecchio marketing”, vieni da noi e ricevi uno sconto, e considerata anche la costante crescita del mobile e degli smartphone low cost, non stiamo certo parlando di qualcosa che si rivolge esclusivamente alla solita nicchia di “Nerd”Queste nuove opportunità offerte da facebook credo che rappresentino il giusto compromesso per convincere anche i più reticenti ad iniziare a studiare un efficace strategia di social media marketing.
Intanto aspettando che facebook attivi la gestione dei deals (non c’è ancora una data precisa) , proprio pochi giorni fa foursquare ha presentato la sua versione 3.0!
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I consigli di Nadia, un agente di viaggio social oriented!
Qualche mese fa ho scritto un post dove parlavo della necessità di un cambiamento di rotta da parte delle agenzie viaggio , nel post avevo linkato questa facebook page che rappresenta un semplice esempio positivo di come utilizzare i social network per promuovere la propria agenzia viaggi, ho risentito pochi giorni fa Nadia, l’agente di viaggi che gestisce la pagina, e abbiamo scambiato due parole…
Ciao Nadia quand’è nata l’idea di aprire una “facebook page”?
L’idea è nata in un pomeriggio piovoso in agenzia, la crisi iniziava a farsi sentire e non c’era molto via vai di clienti così, per non stare con le mani in mano, ho pensato di aprire una pagina facebook dove passare il tempo parlando di viaggi, e perchè no, magari cercare anche dei nuovi clienti.
Quanto tempo dedichi al giorno ai social network?
Per seguire le mie pagine facebook mediamente un’oretta al giorno
Quante richieste ricevi ogni giorno e quali sono le cose che ti chiedono di più i tuoi followers?
Ricevo mediamente 5-6 richieste a settimana e sono sempre richieste di consigli o preventivi, le conversioni però non sono altissime anche perchè propongo servizi che possono essere aquistati comunque in tutte le agenzie, siamo troppo distanti dalla mentalità americana che vede pagate le consulenze agli agenti per la loro professionalità.
Hai qualche consiglio da dare agli agenti di viaggio?
si. non fate educational, non servono a nulla.
E’ vero , si viaggia gratuitamente ma la preparazione tra una persona che ha visitato una nazione con un viaggio premio da tour operator dove si visitano strutture e una che ci è andata per conto proprio, mangiando in giro, dormendo nei posti tipici e parlando con la gente locale non è paragonabile.di me hanno sempre apprezzato questo i miei clienti.altri consigli?Purtroppo in Italia ad oggi non basta essere preparati e conoscere le mete di viaggio, la gente non si fida molto dei “consulenti di viaggio” e la mentalità pubblica non è ancora pronta per pagare la consulenza a chi fa questo lavoro.
chissà che un giorno le cose cambino..
Ringrazio Nadia per la disponibilità e vi invito a seguire la sua pagina.
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Cambia la posizione del mi piace…
Alcune settimane fa ho scritto un post dove parlavo dell’integrazione dei social in booking.com, oggi vi segnalo questo post di Alex Sportelli su Facebook Strategy , dove si discute sulla modifica della posizione del tasto mi piace all’interno del portale…
Social Network (come utilizzare i)
Finalmente hai capito che è arrivato il momento di entrare nel mondo dei social network , ma prima di lanciarsi a capofitto in una comunicazione sui Social è bene studiarne con attenzione le dinamiche…
I social network non sono un giocattolo da dare in mano a qualche stagista trendy, fare marketing sui social network è una cosa seria… non è un gioco… richiede un progetto, un attento lavoro e del tempo e anche se è vero che è difficile riuscire a quantificare in modo tangibile un ROI , è bene capire che la vostra a presenza sui SN è un modo fondamentale per migliorare il ricordo della vostra struttura e facilitare le relazioni e la fidelizzazione della vostra clientela.
La presenza sui social network vi aiuterà sicuramente a rintracciare anche nuovi potenziali clienti ma questa non deve essere l’unica cosa che voi vogliate fare.
Il 39 % degli utenti afferma che sui social network c’è troppa pubblicità e che se aumentasse potrebbero abbandonarli.
Lo spam è sicuramente uno dei principali fattori negativi dei social, ho già scritto qualcosa a riguardo qui .
L’efficacia della vostra presenza dipenderà sopratutto da quanto siete bravi ad utilizzare i social…
Ecco secondo me alcune semplici best practies, per una appropriata gestione dei vostri profili social:
Cosa Fare:
- Eliminate dalla vostra testa le parole “pubblicità” e “promozione”
-Comunicate in modo informale ed amichevole
- Create una rete di utenti targettizati (diffidate da chi vi vende fans!!!)
-Pubblicate link utili, video, o note con informazioni interessanti per i vostri followers
- Siate presenti, con costanza e discrezione, cercate di vivere la rete (sempre senza esagerare)
- Siate creativi, è importante suscitare emozioni, stimolare e coinvolgere i vostri followers
- Raccontate e raccontatatevi, create una sorta di micro-storytelling live della vostra struttura
- Cercate di capire la distinzione tra profilo personale e pagina fan
Cosa non fare:
- Evitate di pubblicizzare “apertamente” la vostra struttura,
-Non pubblicate offerte o comunicati commerciali,
-Non invitate continuamente amici ad eventi, gruppi o quant’altro con il solo scopo
di promuovere la vostra iniziativa,
- Evitate le comunicazioni istituzionali e impersonali
- Non abbiate ansia da risultati, c’è bisogno di tempo, in media gli utenti dei social diventano fan di due pagine al mese
- Non siate ossessivi
- Non iscrivetevi a decine di piattaforme (solo per dire ci sono) se poi non avete il tempo di gestirli tutti
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