Web Marketing e Turismo

Le recenti evoluzioni della rete hanno portato un notevole incremento del mercato turistico on-line e tutto ciò ha provocato di conseguenza anche un aumento del lavoro da svolegere on-line da parte degli operatori turistici attività che devono necessariamente compiere se non vogliono rischiare di perdere una considerevole fetta di mercato. Le attività da svolgere on-line, che in alcuni casi richiedono delle conoscenze specifiche e delle particolari attitudini, non possono rientrare più nell’ordinaria amministrazione di qualcuno che quando ha 5 minuti se ne occupa, ma richiedono una figura specifica e completamente dedicata al canale web: L‘Hotel Internet Specialist

His - Hotel Internet Specialist

Chi è l’HIS?

Un hotel internet specialist è colui che si occupa della completa gestione delle attività on-line, dalla promozione  on-line alla gestione del booking sulle Ota, dallagestione della brand reputation al social media marketing.

Perchè  avete  bisogno di un his nel vostro hotel?

Perchè un progetto web non si conclude con la semplice creazione del sito web ufficiale , ma  supponendo che voi abbiate un CMS, che siate presenti sui principali social network e che abbiate stretto rapporti con le più importanti OTA c’è sicuramente bisogno di una figura che si occupi della gestione di tutto questo.

Quali sono le principali attività che deve compiere un HIS?

• utilizzare al meglio la piattaforma di gestione del sito ottimizzandone i contenuti in ottica SEO e le logiche di navigazione;
• creare – gestire le campagne di advertising a pagamento e la presenza sui vortal turistici che veicolano visibilità diretta;
• creare le pagine delle offerte speciali e degli eventi (contestualizzando le offerte) con il massimo equilibrio tra comunicazione ed efficacia in termini SEO;
• fare attività di divulgazione delle proposte dell’albergo con una sana e saggia azione di article marketing;
• gestire attività di mail marketing e newsletter con l’opportuno tracciamento e verifica delle performance;
• gestire il booking on line sul proprio sito e il channel manager in accordo con il responsabile commerciale;
• controllare i contenuti testuali ed ottimizzare quelli fotografici e video presenti sui portali intermediari;
• fare monitoraggio, creazione e gestione della reputazione online;
• fare l’analisi della concorrenza in accordo con il responsabile commerciale;
• creare e gestire un eventuale blog aziendale;
• attivare e gestire quotidianamente i profili sui maggiori Social Network [Facebook - Twitter - Youtube etc.];
• monitorare forum, blogs, community che parlano della destinazione interagendo, ove possibile, con essi;
• monitorare la visibilità organica nei motori di ricerca;
• fare analisi attiva, critica e segmentata delle statistiche di accessi al sito;
• interfacciarsi con i fornitori tecnici informatici (provider – gestore della rete informatica – fornitore del sito e dell’hosting)

Conclusioni

L’hotel internet specialist rappresenta sicuramente una nuova figura professionale da integrare nelle vostre organizzazioni.

Per strutture di grandi dimensioni è ormai quasi indispensabile prevedere una figura del genere in pianta stabile, mentre per i piccoli e medi operatori che non possono permettersi una figura del genere bisogna formare il proprio personale.

Una valida formazione del vostro personale supportata da un “valido consulente” (diffidate dai super esperti),  può permettere di compiere quantomento senza far danni una buona parte di queste attività, di sicuro non  tutti possono diventare dei buoni HIS c’è comunque bisogno di un minimo di conoscenza del web e delle sue dinamiche per poter da subito operare correttamente.

Proprio in questa direzione si sta muovendo l‘instancabile Antonello Maresca che sta progettando un corso per Hotel Internet Specialist. Io vi invito a partecipare al sondaggio lanciato da Antonello  Corso per internet Specialist, cosa ne pensi? (tra l’altro c’è in palio, tra tutti coloro che rispondereanno al sondaggio, un wee-end in un 4 stelle sull’isola d’Elba) e a leggere l’intervista esclusiva realizzata da Robi veltroni.

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In uno dei miei ultimi interventi sul blog ho scritto un articolo dal titolo 2010 e Social media Spam dove parlavo di come lo spam sta pesantemente invadendo i canali social. Ora invece voglio condividere con voi una divertente avventura virtuale che mi è capitata qualche giorno fa… Attraverso la fan page della struttura per cui lavoro sto promuovendo il pacchetto per San Valentino,  dopo aver pubblicato un link sulla pagina del mio albergo mi spunta subito una notifica… controllo  subito e trovo  una tipa che aveva postato una bella “pubblicità” del pacchetto di San valentino del suo orrendo Agriturismo in un commento al mio link…:) Prontamente cancello, vado subito a controllare nella pagina evento che avevo creato qualche giorno prima e anche lì mi ritrovo un commento di questa tipa che promuove il suo agriturismo, elimino subito. Giorno seguente e nuovo spam molesto sempre da parte della stessa persona, inizio a fare una ricerca e trovo spammato su molteplici pagine e profili l’offerta per san valentino dello stesso agriturismo… ad ogni modo non appronfondisco avendo cose più importanti da fare. Altro giorno e  ancora spam sulla mia pagina,  a questo punto decido di compiere esattamente le sue stesse mosse per vedere la sua reazione, vado   sul suo profilo e  posto un link con l’evento di San valentino del mio hotel,  faccio lo stesso  sulla sfan page del suo agriturismo….dopo meno di 2 secondi mi commenta scrivendo “VERY VERY SPAM“!

Non ci credo…:)!

p.s. gli ho mandato anche un messaggio privato cercando invitarla ad un corretto utilizzo dei social media.. ecco la sua risposta: Ma cosa c’è di male di contattare la gente su social networks? Perchè dici che genera un effetto negativo? So che fare pubblicità vera e popria è un altra cosa, solo che mi trovo lontano adesso e faccio cosa posso.
Grazie

A voi i commenti!

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La Disintermediazione è quel fenomeno che si osserva quando i tradizionali canali di distribuzione e vendita di un prodotto/servizio vengono scavalcati, principalmente grazie all’uso delle reti informatiche (Internet). Il principale beneficio della disintermediazione è l’abbattimento dei costi, dovuti alla mancanza dei rincari che ciascun intermediario applica sul valore della merce. Da un punto di vista più elevato la disintermediazione riduce il parassitismo nel mondo della produzione, avvicinando il costo di vendita delle merci a quello reale, e contribuendo quindi all’eliminazione dei fenomeni speculativi. (wikipedia)

I lavori del primo panel  “Disintermediazione nell’era del web 2.0” si sono aperti con questa definizione letta da Marco Baldan di Nozio, questo è stato sicuramente uno dei temi più caldi di questa bto2009, la discussione moderata dalla “inimitabile” Roberta Milano è stata suddivisa in due panel, sul palco sono saliti:

Marco Baldan - NOZIO
Francis Louis Passerini - FASTBOOKING
Massimo Pupita - SESTANTE
Nicola Seghi – READYTEC

Andrea Delfini - BLASTNESS
Yahya Fetchati - BOOKASSIST
Sergio Farinelli - QNT HOSPITALITY
Federico Picardi - FONDAZIONE SISTEMA TOSCANA

“In 15 anni il sito ufficiale di un albergo ha sempre avuto più visitatori e più prenotazioni da parte dei turisti. Si è passato da un 60% di livello di intermediazione online ad un attuale 32%, è necessario cogliere questa opportunità; meno intermediazione, ma più attenzione al turista, questa è la ricetta” dichiara Marco Baldan di Nozio. Personalmente  sull’argomento ho già scritto un post dove esprimo la mia opinione in merito, continuo a pensare che l’intermediazione non debba essere considerata come una minaccia, ma come un opportunità per servire mercati che da soli sarebbe difficile raggiungere, bisogna però fare attenzione ed impostare al meglio la propria strategia in modo da poter mantenere la propria indipendenza su mercati che invece  sono facilmente raggiungibili con le proprie risorse…  devo dire che sinceramente mi trovo daccordo con le parole di Passerini di Fast Booking : “disintermediazione vuol dire riequilibrare un disequilibrio che si è creato negli anni in quanto gli albergatori non conoscevano il mondo di Internet; è necessario equilibrare i costi e le azioni on-line in modo tale da utilizzare al meglio tutte le risorse a disposizione”.  Io  credo che bisogna sempre stare attenti a preservare l’autonomia delle proprie azioni,  se si vuole disintermediare bisogna farlo con le proprie forze, creando e formando il proprio staff e incorporando magari all’interno del proprio organico, in pianta stabile, figure specializzate. Disintermediare significa vendere direttamente  i propri servizi ai propri clienti e per fare questo non credo che ci sia bisogno di ricorrere ad intermediari che vendono “disintermediazione”! Gli utenti che prenotano direttamente tramite il sito web ufficiale della struttura sono in costante aumento, questo è vero, ma nella maggior parte dei casi gli utenti contattano le strutture dopo aver effettuato una ricerca e comparato i prezzi su un OTA.  Interessante a riguardo è questa piccola indagine statistica realizzata da Roberta Milano su friendfeed. Io credo che gli utenti, sempre più avanzati, determineranno una quasi totale disintermediazione del settore nel giro di qualche anno mentre le ota avranno sempre più un ruolo paragonabile a quello dei motori di ricerca e cambieranno anche in parte il loro modello di business (non solo commissioni ma anche fee d’ingresso…). E voi cosa ne Pensate?

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Appena ritornato dal Bto di Firenze devo dire che è stato un evento davvero spettacolare (molto american style… come piace a me!) due giorni in cui il web ha incontrato il turismo e viceversa, due giorni in cui ci sono stati davvero tantissimi interventi di rilievo, dallo spettacolo tecnico-satirico di Marco Montemagno all’incontro Google- Bing-Yahoo, da Morris Sim con il suo intervento sui social media a Bruno Pedra che ci ha parlato di Atrapalo, insomma davvero molti sono stati i momenti di discussione,  tutti o quasi rivolti alle principali tematiche legate al travel 2.0. Diciamo che uno dei dati più importanti che secondo me sono emersi da questa due giorni è quello che gli albergatori e tutti i principali operatori del settore hanno finalmente acquisito la consapevolezza dell’importanza di investire on-line.  Ho visto le training session di Google e di Seo Ring strapiene di gente che cercavano in tutti i modi di seguire le discussioni, ho visto tante persone interessate alla formazione, interessate ad imparare e a raccogliere  utili consigli. Nei prossimi post approfondirò meglio i principali argomenti che sono emersi da questa bto 2009,  ora intendo solo salutare e ringraziare l’organizzazione in particolare Giancarlo Carniani e Robert Piatteli e tutte le persone che ho avuto modo di conoscere perchè al di là di tutti i grandi nomi è sopratutto grazie a loro se questa Bto è stata un esperienza fantastica!

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Bing il motore di ricerca lanciato da Microsoft annuncia che includerà nei suoi risultati di ricerca anche i messaggi digitati dagli utenti sui social network, in particolare Bing dichiara di aver raggiunto un accordo con Twitter e Facebook per includere i tweets e gli aggiornamenti di stato nelle serp. Non si è fatta ovviamente attendere la risposta di Google che  ha rivelato di aver già raggiunto un accordo di questo tipo con Twitter, aggiungendo di stare lavorando proprio  ad un motore di ricerca dedicato al mondo  social.  Ma sono anche altre le novità in casa Microsoft come la possibilità, con il download di un plug-in disponibile per modzilla e internet explorer, di visualizzare le classiche mappe proposte dal motore in 3d. Attualmente il servizio è disponibile solo per alcune città: New York, Las Vegas, Tokio e Berlino ma a breve ci saranno  aggiornamenti. Insomma si prospetta una bella lotta che vedrà sicuramente in poco tempo Bing ritagliarsi un ruolo da protagonista nella corsa ad antagonista ufficiale di  Google,  si pensa visti anche i primi risultati incoraggianti pubblicati  da Comscore che Bing potrebbe dare più fastidio a Google di quanto non ne abbia dato la coppia Yahoo-Microsoft. Staremo a vedere intanto a Montain View si dormono sogni tranquilli e poi si sa che le sfide non fanno assolutamente paura  agli uomini di  Google.

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Girovagando nella  rete tra i vari blog e forum che parlano di marketing e turismo  ho ritrovato spesso riportato questo topic “Social Media e Recensioni False”, la questione recensioni false sui social network rappresenta sicuramente un argomento molto caldo sopratutto perchè una recensione è in grado di modificare notevolmente il comportamento d’acquisto degli utenti, infatti recentemente si è molto parlato di tripadvisor e della discutibile autenticità dei suoi feedback. Riporto di seguito un articolo segnalato sul blog di roberta milano (www.robertamilano.it) :

Dallo studio di settore, legato nello specifico allo sviluppo e all’utilizzo dei diversi canali comunicativi, è emerso un preoccupante dato riguardante il malfunzionamento di alcuni “social network” e “community”, la cui autenticità viene inibita e strumentalizzata per influenzare e distorcere il mercato. Tra questi Tripadvisor è sicuramente il caso più eclatante; si tratta infatti di uno dei più noti portali che ad oggi conta oltre 20 milioni di recensioni realizzate da viaggiatori di ogni parte del mondo, capace di influenzare in modo consistente la scelta di un potenziale cliente che intende prenotare un albergo.
Come emerso da una analisi del Sunday Time e riscontrata in Italia dal centro Studi CODACONS-COMITAS, quasi un terzo delle recensioni pubblicate non corrispondono a ospiti veri; ciò determina un alterazione dei rating che promuove e distrugge la reputazione degli alberghi senza alcun controllo, in maniera artificiosa e fraudolenta. COMITAS ha dato vita alla CAMPAGNA “ALBERGO SICURO” con la quale si propone di tutelare gli albergatori, combattere le manipolazioni del mercato, garantire la concorrenza leale, sensibilizzare le istituzioni e denunciare fenomeni distorsivi del mercato all’Antitrust.

Se ne è parlato anche la settimana scorsa nell’incontro di Confesercenti a Marina di Ravenna sul Turismo Online. Il problema esiste e in qualche modo la mia segnalazione è volta a sollecitare una soluzione da parte dei gestori di social network turistici, onde non perdere di credibilità.  Rimango ovviamente fedele al principio che la voce delle persone - e relativa brand reputation - siano centrali nei nuovi approcci di marketing che il web ha imposto. Ma il caso specifico denota evidenti distorsioni da sanare affinchè le “conversazioni” siano il più possibile veritiere. Se è vero quanto segnalato dal Sunday Times, un terzo di recensioni false non costituiscono più un dato statisticamente accettabile. Ecco i principali problemi elencati in un argomentato post da Enrico Ferretti su Turismo e Consigli:

1) “Ospiti” che non hanno mai soggiornato in un hotel possono influenzarne la classifica su tripadvisor lasciando una finta recensione positiva o negativa.

2) Strutture ricettive con un basso livello di gradimento da parte degli utenti, possono far salire la propria reputazione da 1 a 5 stelle in  poche ore, scrivendo finte recensioni positive.

3) Molti albergatori cercano di danneggiare la reputazione della concorrenza, per cui si innesca una sorta di competizione che genera la creazione di recensioni false per mantenere alto il livello della propria attività.

A questo interessantissimo post pubblicato sul blog della professoressa roberta milano io ho risposto così:

Credo che anche gli utenti dovrebbero essere in grado di riuscire a riconoscere una recensione falsa…anche se questo a volte diventa difficile perchè gli albergatori sono sempre più furbi ed utilizzano “tecniche” sempre più avanzate… Il fenomeno secondo me è molto diffuso gli albergatori cercano sempre di mantenere un immagine positiva sul web e per realizzare tutto ciò ricorrono spesso a truccheti… trovare una soluzione di trasparenza diventa difficile pensiamo per esempio al portale booking.com dove si è vero che solo chi effettua il soggiorno può rilasciare il feedback ma io albergatore posso tranquillamente effettuare delle prenotazioni fittizie far finta di soggiornare e rilasciare un feedback…il portale non avrebbe alcun interesse a controllare questo fenomeno perchè così riceverebbe comunque la commissione….Lo stesso vale per expedia e per gli altri…quindi credo che a lungo andare questi feedback positivi influenzeranno sempre meno le scelte degli utenti on-line…Utenti che secondo me (come già faccio io) daranno importanza ai soli feedback negativi… Anche perchè la tesi di una concorrenza sleale fatta di feedback negativi rilasciati ai propri competitors per il momento non la reputo attendibile credo che questo fenomeno sia da considerarsi marginale e ridotto a pochi squilibrati…
Concludendo penso che si affermeranno sempre di più quei social network e quelle community fondate non solo sulle recensioni ma anche sulla reputazione e l’identità degli utenti.

Insomma sulla questione social network e feedback ci sarebbe davvero tanto su cui discuture però credo che nella discussione bisogna ben tener presenti quali sono gli strumenti adottati dai vari social network per contrastare questo fenomeno. Di questo proprio oggi ho letto un post interessante su booking blog dove si parlava appunto delle strategie utilizzate dai social network ve lo riporto subito di sotto:

Di seguito le strategie dichiarate dai vari social media e portali:

• TripAdvisor: da sempre sostiene di possedere sofisticati algoritmi per individuare le recensioni false, di condurre controlli saltuari e indagini relative alle segnalazioni fatte dagli utenti stessi e persino di avere degli addetti al controllo delle singole recensioni.
  Quest’ultimo fatto lascia un po’ perplessi, dal momento che riceve ogni giorno centinaia di post, circa uno ogni 20 secondi solo in Italia e che dunque sembra impossibile vengano scansionati uno ad uno.
  Il dirigente dell’azienda si difende dichiarando che gli utenti non sono stupidi, che visitano il sito con il necessario scetticismo e sono dunque capaci di trarre le conclusioni di cui hanno bisogno.
• Trivago: il fatto che riconosca premi in denaro per le recensioni potrebbe costituire un incentivo a scrivere commenti falsi, ecco perché la redazione e la comunità sembrano stare particolarmente allerta. “Le recensioni che brillano di luce propria non ci piacciono e finiscono spessissimo in una lista – dichiara Trivago - Si studia l’utente in primis, il suo comportamento, la sua reattività, poi l’opinione, la sua opera prima, spesso anche l’ultima. Chiediamo la ricevuta (del soggiorno) nel dubbio, nei casi peggiori controlliamo gli accessi e utilizziamo vari strumenti per gli account multipli. Ma niente, credetemi, è più efficace delle sentinelle della community”. Per quanto riguarda gli alberghi che si auto recensiscono finiscono in una “lista nera”, per cui ad ogni utente che scriva qualcosa su quella struttura, si richiede prova del pernottamento.
• TravelPost: legato al meta motore di ricerca voli Kayak, contatta ogni hotel per accertarsi che l’utente abbia effettivamente soggiornato lì.
• Boo: ha degli algoritmi anti-frode e fa in modo che da ogni IP non provenga più di una recensione per hotel.
• Expedia, Venere, Priceline: Solo chi ha prenotato tramite il portale e ha realmente soggiornato in un hotel, può pubblicare una recensione.
• Zoover: Vaglia ogni recensione. Se una review contraddice o contrasta fortemente con le precedenti, si controlla l’IP di provenienza per verificare che non sia nei paraggi dell’hotel e si richiede una prova del soggiorno.

Queste sono le strategie dichiarate dai vari social media per contrastare il fenomeno delle recensioni false,  bisogna vedere quanto ci sia di attendibile secondo me attulamente non esiste un vero sistema in grado di garantire la trasparenza assoluta, i social media e i nuovi strumenti web 2.0 sono nati secondo me per trasmettere la fiducia necessaria a far decollare il mercato turistico on-line, chi pubblica recensioni fasulle non fa altro che danneggiare se stesso e il mercato… Lavoriamo insieme per uno sviluppo etico e correttodel web…

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Dopo mesi di lavoro posso finalmente pubblicare il mio lavoro, spero di ricevere feedback positivi e di aiutare qualcuno che vuole magari approfondire l’argomento.

ecco il link
Turismo e Web marketing Tesi Fabrizio Todisco

TESI TURISMO E WEB MARKETING

CASE HISTORY BIBIONE.COM

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Semplicemente un evoluzione, un passaggio in una nuova era web, dove cambiano le dinamiche relazionali dell’utente verso la rete e della rete verso l’utente. Una rete di utenti e non di computer, un attitudine e non una tecnologia (O’Realy) ma al di là delle mille definizioni , il web 2.0 è qualcosa con cui noi condividiamo da anni ma solo ora stiamo delineando e dando un nome e un identità allo scenario, questo perchè la diffusione del WEB (+accessibilità + facilità d’uso - costi) ha influito notevolmente sull’aumento delle masse di informazioni condivise con ripercussioni su tutto il mercato economico globale. Ed ecco che l’attenzione di tutti i marketers delle grandi multinazionali si è rivolta verso questo nuovo ambiente 2.o, una volta era facile creare profitto, bastava investire e produrre un buon prodotto medio, fare una bella campagna pubblicitaria in tv, stringere accordi per una distribuzione capillare e vendere… il canale web è molto diverso se la tua pubblicità è indesiderata sei “SPAM” e non vieni ascoltato, gli utenti comunicano tra loro e innescano quel passaparola elettronico che diventa sempre più importante nei processi d’acquisto. Controllare il Canale anche per le grandi multinazionali è difficile, ma interagire si può e risulta fondamentale per l’immagine della propria azienda…pensate ad una semplice recensione negativa che si propaga nella rete…può provocare molti danni per l’immagine della vostra azienda…ma se questa recensione venisse “bloccata” da una risposta tempestiva e da un eventuale risoluzione del problema dareste sicuramente un immagine diversa… E’questa secondo me la strategia da seguire, la presenza costante sul web e la cura delle relazioni con il cliente on-line, altre strategie che priivilegiano l’intrusione nei vari canali spesso possono rilevarsi dannose, la potenza del web diffida da tutto ciò che potrebbe essere falso o compromesso, la credibilità e la reputazione bisogna guadagnarla col tempo e con i risultati, il web è un mercato libero e con informazioni libere che sfrutta la forza della collettività per la soddisfazione dei bisogni individuale. L’inteligenza collettiva al servizio dell’utente…

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