Crisis Management: come possiamo difendere il Brand Italia dall’emergenza Coronavirus?
Il Brand Italia è di fronte alla più grave crisi reputazionale di sempre: l’emergenza Coronavirus, che sta travolgendo le imprese dei settori più svariati, dal Turismo all’Agroalimentare.
Uno scenario inedito in cui è davvero difficile (se non impossibile) fare previsioni e capire cosa fare.
In questa situazione di emergenza globale le parole, dette o non dette, assumono una rilevanza pericolosa e la comunicazione sia a livello istituzionale che aziendale risulta di fondamentale importanza nella gestione dell’emergenza stessa.
E se le nostre istituzioni compiendo errori di certo non ci aiutano, anche le iniziative dalle più nobili intenzioni possono provocare danni.
Perché ammettiamolo, nessuno avrebbe potuto prevedere uno scenario simile e sicuramente è difficile affrontare una situazione così inedita sia per noi che per il mondo intero, soprattutto in quanto non se ne conoscono gli sviluppi.
Ma di errori ne sono stati commessi tanti, e anche piuttosto banali.
Gli errori di comunicazione ai tempi del Coronavirus
In una situazione di crisi come quella che stiamo vivendo in questi giorni, la comunicazione dovrebbe essere prima di tutto rassicurante, o per lo meno convergente verso lo stesso tono.
Il problema invece sta proprio la moltitudine di soggetti titolati a comunicare e nel profondo divario tra comunicazione istituzionale, quella informativa e quella politica.
Le istituzioni cercano di porre rimedio alla situazione, i giornali puntano sull’emotività e l’eccezionalità del fatto e la politica è veicolata da opportunità propagandistiche e dal populismo: ecco dunque il bombardamento di messaggi contrastanti a cui siamo sottoposti ogni giorno.
Veniamo sommersi da numeri, dati, voci che si accavallano e gesti plateali come quello del presidente della Regione Lombardia in diretta Facebook con la mascherina
È innegabile che ci siano stati errori nella trasmissione delle informazioni da parte di istituzioni e mondo scientifico.
“L’emergenza è stata sovraccaricata con una comunicazione eccessiva, ripetitiva e con toni preoccupanti”.
Gianluca Comin, esperto di comunicazione di crisi
Fonte: Agi.it
Nonostante l’intervento del Governo nel provare a tenere la situazione operativa sotto controllo e la più corretta centralizzazione della comunicazione da parte della Protezione Civile, quello che è mancato è stato il coordinamento tra media e istituzioni a favore di una strategia di comunicazione più utile ai cittadini.
Centralizzare la comunicazione evitando voci dissonanti tra Governi, Regione e sedicenti esperti infatti serve a evitare ansia e panico da infodemia (epidemia informativa). Uno scenario inondato da un flusso continuo di preoccupazione trasmesso da stampa, tv e social, dove i commenti e le opinioni hanno scavalcato i fatti reali troppo spesso inquinati da millantatori e pseudo-professionisti della comunicazione scientifica.
La conseguenza di questa comunicazione emergenziale e del mancato coordinamento tra governo e media è stata la fortissima ripercussione all’estero sul Turismo, sulle Imprese e sul Commercio.
Se poi ci aggiungiamo che alcuni nostri senatori se ne vanno tranquillamente in giro all’estero a sparare sul governo la situazione non può che precipitare drammaticamente.
Fonte: El Pays
Come comunicare la crisi Coronavirus
E adesso cosa facciamo? Un bel video emozionale per dire che va tutto bene?
A tal proposito mi sento di condividere l’appello “Fermate quei video” della HCE University che analizza le falle del recente video d’incoraggiamento del sindaco di Milano Beppe Sala “Milano non si ferma” pubblicato sul suo profilo Instagram
Sembra un concetto piuttosto scontato, ma se lo analizziamo con attenzione il claim #milanononsiferma implica che a Milano ci sia effettivamente un problema, altrimenti il video non sarebbe stato mai realizzato. Che bisogna c’era di non fermarsi di fronte ad una situazione tale di emergenza?
Fare comunicazione in questo caso non significa far girare un video sui social, ma concentrarsi sulle giuste leve, introdurre nuove idee o spostare il focus del discorso, stimolando il principio della riprova sociale.
Per Crisis Management si intende appunto quel processo mediante il quale un’azienda affronta una situazione che rischia di danneggiare la sua reputazione, attraverso la messa in atto di varie pratiche che consentono di gestire e mitigare le conseguenze negative della crisi.
Tra le best practice per la corretta realizzazione di un piano di Crisis Management di successo c’è lo studio e la definizione della strategia di comunicazione relativa alla crisi da condividere con i vari soggetti coinvolti e da veicolare in modo univoco sui diversi canali.
Un buon piano di comunicazione della crisi dispone di precise linee guida per interfacciarsi sia con i media che con il pubblico e i vari stakeholder.
Nella gestione delle crisi, il rapporto tra comunicazione ufficiale e pubbliche relazioni è fondamentale.
Su questo argomento è disponibile un’interessante narrativa, che consiglio di consultare
Poi vi consiglio anche questo libro gratuito appena pubblicato che racconta appunto il ruolo centrale delle parole e della comunicazione per combattere la paura.
Fonte: Animamundiedizioni
Gestire una crisi aziendale per emergenze di questo tipo non è sicuramente facile e nessuno è in grado di dare consigli realmente utili anche perché la situazione è del tutto inedita, di sicuro quello che possiamo fare oltre ad aspettare è progettare la ripresa, prenderci del tempo per lavorare su di noi, analizzare dati, fare formazione e pianificare.
Nel caso specifico della situazione attuale, alle istituzioni è dato il compito più arduo: quello di difendere il Brand Italia e recuperare velocemente il danno enorme subito in questi giorni.
Anche nel caso delle Istituzioni non bisogna per forza fare qualcosa, a volte il non fare nulla può essere molto più salutare.
Sì perché in questa fase così delicata c’è solo da attendere e far finta di nulla, o meglio prendersi il tempo giusto per fare le scelte migliori.
Concordo con Roberta Milano:
Fare una corretta informazione, senza creare allarmismi, è possibile.
Mettersi nei panni dei cittadini, dei lavoratori, dei turisti è il primo passo per riportare la calma e provare a gestire le giuste preoccupazioni.
Ripartire è possibile, basta farlo con i tempi giusti, ora bisogna fermarsi!
