Qualunque cosa accada, è ora di rivedere il tuo modello
Che l’Ecommerce stia registrando una costante crescita non è una novità.
I dati di crescita dell’Ecommerce li conosciamo tutti: il 2019 ha visto un significativo incremento, intorno al 15% rispetto al 2018 che già aveva segnato dei numeri record.
E’ online il comunicato stampa del convegno appena concluso “L’eCommerce B2c: il motore di crescita e innovazione del Retail!”. Scopri i risultati della Ricerca dell’Osservatorio #eCommerce #B2c 2019 presentati questa mattina https://t.co/bmeiBvR6Xt #oec19
— Osservatori Digital (@Osserv_Digital) October 28, 2019
L’imprevedibile emergenza legata al Corona Virus ha, dunque, semplicemente provocato una forte accelerazione di processi già in atto ed un vero e proprio collasso del sistema esistente. L’incremento delle richieste infatti ha mandato in tilt i principali sistemi della GDO e la stessa Amazon, che fino a qualche giorno fa sembrava una macchina logistica perfetta e infallibile.
In questo periodo sta inevitabilmente crescendo il commercio elettronico legato ai settori dell’alimentare e dell’approvvigionamento domestico. Una domanda senza precedenti che necessita obbligatoriamente di un riassetto dell’intera catena del valore: dall’aumento delle risorse e dei mezzi di trasporto agli investimenti nella tecnologia.
Nei prossimi giorni con il team di Ecommerce Hub pubblicheremo una ricerca su come hanno risposto alla crisi i vari merchant.
Con il Corona Virus le abitudini dei consumatori sono profondamente cambiate. Basti pensare che le vendite di prodotti alimentari e beni di prima necessità su Uber Eats sono aumentate del 55%, così come è aumentato il numero di market, minimarket e negozi di generi alimentari presenti sulla piattaforma.
Durante l’emergenza #coronavirus le vendite sulla piattaforma @UberEats sono aumentate del 55%: l’azienda ha rafforzato il servizio di spesa a #domicilio per aiutare le #famiglie a reperire i prodotti quotidiani in modo facile e veloce.#ANSATerraGusto https://t.co/icS2WLXfkg
— Ansa Terra e Gusto (@Ansa_TerraGusto) April 14, 2020
Interessanti anche gli ultimi dati pubblicati sull’andamento delle spedizioni ecommerce in Italia pubblicati su Qapla.
TREND SETTORI #ECOMMERCE AGGIORNATI
— Qapla.it (@Qaplait) April 15, 2020
📊 Per rimanere informato sull’andamento dei settori #eCommerce in #Italia durante emergenza #covid19, salva tra i preferiti questo articolo, aggiornato ogni settimana con i #dati delle #spedizioni:
👇https://t.co/xrlKReWy3W#store #settori
In particolare si rileva un +94.4% nel volume delle spedizioni totali rispetto alla settimana del 15 – 22 febbraio
In riferimento allo stesso periodo, l’andamento delle vendite online nei vari settori è il seguente:
- Fashion: + 14%;
- Gioielli: + 90%;
- Farmacia: + 95%;
- Cosmetica e Cura della Persona: + 13%;
- Vino e birra: + 324%;
- Articoli per animali: + 111%
Lo studio completo e continuamente aggiornato è disponibile sul blog di Qapla
In generale sono diverse le ricerche e i dati interessanti pubblicati in questi giorni.
Un dato che mi ha particolarmente colpito è stata la dichiarazione del presidente di Netcomm Roberto Liscia in merito all’ultima ricerca condotta su circa 200 associati:
Il 75% degli italiani che ha ordinato online nell’ultimo periodo lo ha fatto per la prima volta
Fonte: Forbes
Il retail fisico scomparirà?
Non è la prima volta che sentiamo questa domanda, ma possiamo stare sereni, nulla di nuovo. Il modello dello store fisico tradizionale è da anni in profonda evoluzione.
Forse questa crisi favorirà una veloce accelerazione verso un modello sempre più integrato, come il New Retail promosso da Jack Ma, fondatore di Alibaba:
“Pure e-commerce will be reduced to a traditional business and replaced by the concept of New Retail―the integration of online, offline, logistics and data across a single value chain.”
Fonte: Strogoff
Questo nuovo modello altro non è che l’evoluzione naturale del commercio in funzione del progredire delle tecnologie: un sistema omnichannel che consente al consumatore un’esperienza d’acquisto senza frizioni tra online e offline. Integrazione significa proprio la possibilità di ordinare online e ritirare in negozio, o viceversa acquistare in negozio e far arrivare la merce a casa.
Ci saranno dunque delle nuove dinamiche, che introdurranno qualche cambiamento al paradigma. In alcuni casi si tratterà di un consolidamento di tendenze già riscontrate, in altri di nuovi stimoli per ripensare la propria Value Proposition e/o i rispettivi business model.
È ovvio che l’isolamento sta aumentando la familiarità dei consumatori con Internet ed è proprio per questo che ora i retailer devono potenziare le loro infrastrutture e realizzare strategie omnichannel.
I punti di contatto o touchpoint tra cliente e azienda aumentano vertiginosamente: social media, sito ecommerce, marketplace, comparatori, negozi fisici, email o chatbot. Infatti quando W. Jongen coniò il termine onlife si riferiva proprio all’utente iperconnesso con smartphone alla mano, senza separazione tra online e offline.
Visti gli attuali cambiamenti delle abitudini d’acquisto è importante che i negozi singoli e le grandi catene rivedano i propri modelli di business con la creazione di nuovi canali di vendita che vadano oltre lo store fisico.
Ecco perché il Retail dovrebbe prendere in considerazione alcuni spunti e idee per prepararsi al cambiamento.
Il Click and Collect
Non si può parlare di omnicanalità e di innovazione nella GDO senza citare il Click & Collect, cioè la possibilità di ordinare un prodotto e ritirarlo in negozio.
Un esempio di questo modello è l’Esselunga Clicca e Vai, dove è possibile ritirare le merci in modalità drive in un locale appositamente adibito a questo scopo.
Uno strumento decisamente efficace per aumentare le vendite e i tassi di conversione, ridurre costi di reso ed evitare ritardi o errori nella consegna dei prodotti.
L’ascesa dell’e-Grocery
Per quanto riguarda l’ambito del Food Delivery (la spesa a domicilio), l’e-Grocery e la logistica smart stanno vivendo un momento di fortissima ascesa grazie alla specifica localizzazione geografica dei prodotti, la filiera corta e la freschezza della merce stessa.
Negli Usa sta spopolando la startup Instacart, puntata da molti grossi retailer come Amazon.
Have a loved one in need of essentials? Send groceries directly to their home – it’s simple:
— Instacart (@Instacart) April 11, 2020
🛒Input their zip code
🛒Choose their local store
🛒Fill your cart with the items they need & pay
Select & track replacements and chat with the shopper as needed to complete the order. pic.twitter.com/aiH59KJJPA
Un recente studio Nielsen rivela inoltre che nel 2019 in Italia l’e-Grocery ha rappresentato il 2,3% degli acquisti complessivi delle famiglie.
Fonte: Nielsen Shopper Trends 2019
Mercati di prossimità: i piccoli saranno i primi
La massimizzazione della prossimità è una sfida strategica che riguarda sia i grossi retailer che i piccoli esercenti e si basa sull’idea di “esserci dove, quando e come vuole il cliente”, come già fanno i negozi di prossimità come Carrefour Express o PAM Local.
In generale si diffonderanno presto format di prossimità specializzati in target ben definiti, servizi specifici o assortimenti particolarmente selezionati e questa tendenza sicuramente gioverà ai piccoli negozi che possono contare sui minori tempi di attesa e le relazioni umane più forti.
Acquistare seduti comodamente in macchina
Altri contesti molto interessanti sono il mercato immobiliare commerciale, che secondo una ricerca di Scenari Immobiliari chiuderà il 2020 con una contrazione degli investimenti del 30% in Europa e del 25% in Italia e i format To-Go o Drive Thru, in cui si acquista stando seduti in macchina. Un’esperienza d’acquisto che presto verrà applicata in settori attualmente inimmaginabili.
Il supermercato di condominio? Yes, we can!
La startup FrescoFrigo ha rivoluzionato il concetto di distributore automatico inventando un frigorifero smart con prodotti freschi di qualità. Basta registrarsi al servizio, aprire il frigo tramite app (come il car sharing), prelevare i prodotti e richiudere. L’importo verrà addebitato sul sistema di pagamento registrato.
E vista l’emergenza COVID-19 in cui tutti gli spostamenti sono limitati, perché non installare questi frigoriferi intelligenti nei condomini per creare dei veri e propri supermercati?
Un modo decisamente smart per trasformare una minaccia in opportunità.
Visitare un negozio in videocall e fare e-fitness
La digitalizzazione degli store consente di esplorare scenari impensabili fino a qualche tempo fa, a partire dal customer journey. Se ora in quarantena non possiamo recarci nel nostro negozio di fiducia per comprare la nostra crema viso preferita, ma dei chatbot non ci fidiamo più di tanto e il sito dell’azienda non ci consiglia ciò che è giusto per noi, possiamo avviare una video call con il punto vendita e scambiare quattro chiacchiere con qualcuno.
Sarà possibile dare un’occhiata agli scaffali, scoprire le ultime novità e magari concludere un acquisto con un semplice click. Le commesse del prossimo futuro potranno indossare occhiali smart con i quali filmare l’ambiente che le circonda per “vere e proprie” visite da remoto.
Questi nuovi business model avranno un impatto fortemente positivo, basta pensare alla diffusione delle consulenze, del coaching o delle lezioni a distanza come per l’e-fitness per le palestre.
#Iorestoacasa e mi alleno sul Web https://t.co/MaugsKC7pR pic.twitter.com/5m0Cp7BF1F
— IlSole24ORE (@sole24ore) April 14, 2020
Il Drive-to-Store e la Cashless Attitude
Per ridurre le distanze tra online e offline si dovrebbe portare gli utenti dal web al negozio, cioè fare “Drive to Store”.
Si tratta di una serie di strategie volte a ottimizzare il touchpoint online tra cliente e azienda per portare le persone dentro i punti vendita.
E siccome in questo periodo i negozi sono chiusi, è possibile sfruttare appieno le potenzialità dell’advertising digitale con strumenti quali Google Local Inventory Ads, che consente di associare i feed dell’account di Google Merchant Center ai servizi commerciali inseriti su Google My Business.
Fonte: Google Merchant Center Help
In questo modo, chiunque cerchi un prodotto presente nel feed delle campagne shopping dell’azienda potrà vedere la disponibilità fisica negli store vicini alla sua posizione, acquistandoli ovviamente anche online.
Stop al pagamento in contanti nei negozi
In piena emergenza Corona Virus i cittadini sono maggiormente sensibilizzate sui rischi sanitari del denaro contante, pertanto si prevede un’accelerazione nell’utilizzo di sistemi di pagamenti elettronici o digitali, che i retailer dovranno presto adottare se non l’hanno ancora fatto.
Per favorire queste nuove forme di pagamento si potrebbero realizzare promozioni di cashback, cioè sconti se si paga con carta o smartphone.
Negozi senza casse né cassieri: addio assembramenti
Il negozio cashless per eccellenza è Amazon Go, che già qualche anno fa aveva pensato di rivoluzionare l’idea di supermercato con la tecnologia Just Walk Out, cioè senza check-out.
Grazie all’autenticazione digitale degli accessi è possibile rilevare ciò che si prende (o si ripone) dagli scaffali, addebitando l’ammontare della spesa sul metodo di pagamento registrato.
Un nuovo modo per ridurre gli assembramenti alle casse.
Altri argomenti interessanti da sviluppare sono le criptovalute, create su una rete Blockchain e magari personalizzate per la singola azienda. In questo modo il cliente potrebbe detenere nel suo wallet digitale una moneta utilizzabile presso l’esercizio commerciale o sul sito ecommerce.
Leggi anche: Agricoltura 4.0: come il digitale influenzerà il settore agricolo nei prossimi anni
Hygiene Obsession
Oltre alla sopracitata attenzione verso il pericolo di infezioni trasmissibili attraverso i contanti, la pandemia sensibilizzerà notevolmente l’opinione pubblica verso gli aspetti igienico-sanitari sia dei prodotti che degli stessi esercizi commerciali.
Per esempio in Danimarca esiste un marchio di qualità chiamato Food Hygiene Rating Scheme, attribuito a locali che somministrano cibi e bevande, il quale consiste in un punteggio relativo al rispetto degli standard igienico-sanitari a seguito della regolare ispezione. Un segno di trasparenza nonché un modo per orientare le scelte dei consumatori.
FSA has also created a Food Hygiene Rating Scheme that helps consumers to choose where to eat or shop for food and be aware of the businesses’ hygiene standards. https://t.co/kUvepAGFKq #cbd #cannabis pic.twitter.com/XQQ7jVjJrf
— Alphagreen (@alphagreen_io) March 9, 2020
E dopo che tutto questo sarà finito, con quale facilità proveremo vestiti o scarpe in un negozio, sapendo che prima di noi sono stati già indossati da altre persone? E le ragazze continueranno a provare gli ombretti in profumeria sapendo che tantissime altre donne li avranno toccati in precedenza?
A questa messa in discussione delle esperienze di acquisto che abbiamo fatto finora, ancora una volta può venirci incontro la tecnologia con i camerini hi-tech che ci mostreranno in anteprima come stiamo con il capo che abbiamo scelto, gli smart mirror che possono applicare sul volto del cliente qualsiasi tipo di make-up
Online booking e App
Le prenotazioni online si evolveranno anche nell’industria dei servizi, dalla prenotazione di appuntamenti dal parrucchiere fino al commercialista. Anche le applicazioni per gestire le file e le code nei negozi o nei ristoranti per anni ignorate dalla maggior parte dei gestori, potranno rivivere una nuova luce.
Conclusioni
Questi spunti sono solo alcune idee per iniziare a pensare alla ripresa, che sicuramente ci sarà, anche se in modi e tempi ancora da definire. È innegabile che il Retail stia soffrendo diverse conseguenze negative a causa dell’attuale situazione mondiale, ma preparare una nuova visione del proprio modello è il primo passo per farsi trovare pronti.
Nel prossimo futuro le imprese diventeranno ancora più ibride, lo stesso futuro degli store sarà onlife, per questo i modelli tradizionali dovranno inevitabilmente contaminarsi con nuove visioni progressiste per uscirne vincitrici.
